Повышение качества государственных услуг - одно из четырех основных направлений проводимой в стране реформы системы государственного управления. Основная цель этого реформирования - повышение уровня и качества жизни населения, переход к стандартам государственных услуг нового поколения, основанных на позиции потребителя этих услуг.

Особенно актуален переход к стандартам нового поколения для нашей сферы. Ведь за государственными услугами в органы труда и социальной защиты обращается, как правило, наиболее уязвимая часть населения. Да и по числу предоставляемых населению услуг система социальной помощи и поддержки, пожалуй, превосходит другие области жизнедеятельности.

Для населения обеспечена и информационная доступность, то есть возможность получить необходимую информацию о той или иной государственной услуге в области социальной защиты, не обладая специальными знаниями или знакомыми, работающими в социальной отрасли.

Теперь непосредственно о качестве предоставляемых услуг. Согласно майскому Указу Президента основным критерием оценки является уровень удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг.

При этом к 2018 году уровень удовлетворенности качеством услуг должен составлять не менее 90 процентов.

Стоит отметить, что немаловажным фактором, влияющим на степень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, является развитие системы межведомственного электронного взаимодействия. Эта система позволяет минимизировать количество документов, представляемых гражданином, и оперативно получать необходимые документы от государственных и муниципальных органов.

В настоящее время степень организации межведомственного электронного взаимодействия можно назвать удовлетворительной. Органы социальной защиты повсеместно имеют возможность использовать федеральные, региональные или муниципальные электронные сервисы.

По данным министерства труда и социальной защиты Ставропольского края наиболее активно сегодня используется сервис Пенсионного фонда «Запрос страхового номера» - за семь месяцев текущего года более 120 тысяч запросов. Много запросов - около 30 тысяч - и на сервис Росреестра «Выписка о правах лица на объект недвижимости». Помимо этого, достаточно активно используются сервис МВД «Сведения о судимости» и сервис Пенсионного фонда «Сведения о размере пенсии».

Вместе с тем, работа сервисов пока еще несовершенна, зачастую приходится дублировать запросы, чтобы получить необходимый результат. Но, нужно понимать, что это трудности начального этапа. И если их не преодолеть, то процесс обмена так и останется на зачаточном уровне.

Необходимо активней работать с системой межведомственного взаимодействия, тем более что это прямая обязанность, предусмотренная Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Первый шаг к обеспечению качества государственных услуг - это их стандартизация.

Стандартизация позволяет ликвидировать противоречивые множественные инструкции и ведомственные приказы, устранить дублирование действий сотрудников, автоматизировать соответствующие административные процессы, создать для потребителей услуг наиболее комфортные условия их получения. В соответствии с утвержденными стандартами проводится регламентация государственных и муниципальных услуг.

На сегодняшний день работа по регламентации государственных услуг в области социальной защиты полностью завершена.

В соответствии с требования Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации при предоставлении государственных услуг не вправе требовать документы и сведения, находящиеся в распоряжении иных государственных органов и органов местного самоуправления, а также подведомственных им организаций.

Органы социальной защиты населения оказывают самые востребованные государственные услуги в сфере назначения различных социальных выплат, оказания социальной поддержки.

В настоящее время все субъекты Российской Федерации подключены к единой системе межведомственного электронного взаимодействия (далее - СМЭВ) и осуществляют информационный обмен с ее использованием с федеральными органами исполнительной власти.

При предоставлении государственных услуг в сфере социальной защиты населения органам власти субъектов требуются сведения, находящиеся в распоряжении Росреестра, Пенсионного фонда России, ФМС России, ФНС России, различных силовых ведомств.

Наряду с этим необходимы сведения, которыми располагают региональные органы власти. Например, органы службы занятости, органы ЗАГС, а также органы власти других субъектов Российской Федерации.

Существенной проблемой, в определённой степени, препятствующей увеличению доли государственных услуг, оказываемых в электронной форме, остаётся необходимость представления заявителями оригиналов документов, в том числе документов, удостоверяющих личность, в орган государственной власти, оказывающий соответствующую услугу.

Обусловлено это необходимостью подтверждения заявителем факта обращения за получением государственной услуги.

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 28 ноября 2011 года № 977 создана федеральная государственная информационная система "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, обеспечивающих предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - ЕСИА).

ЕСИА (среди прочего) призвана обеспечивать доступ пользователей к различным информационным системам без необходимости повторной регистрации на основе единых идентификационных параметров с использованием различных носителей.

В то же время как раз используемые идентификационные параметры отчасти являются факторами, тормозящими процессы дальнейшего развития информационно-коммуникационных технологий при оказании государственных услуг.

Основными идентификационными параметрами в ЕСИА являются СНИЛС (страховой номер индивидуального лицевого счёта гражданина в системе обязательного пенсионного страхования) и пароль. Однако из-за ограниченного уровня безопасности, который обеспечивает использование этих параметров, ЕСИА, как инструмент идентификации и аутентификации получателей государственных услуг, периодически подвергается критике.

Между тем, указанные параметры являются не единственными идентификационными параметрами, используемыми системой.

В качестве идентификационного параметра в ЕСИА заявитель использует электронную подпись (простую или усиленную квалифицированную). Однако на практике для получателей услуг это тоже вызывает ряд затруднений.

Во-первых, согласно Правилам определения видов электронной подписи, использование которых допускается при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, утверждённых постановлением Правительства Российской Федерации от 25 июня 2012 года № 634, использование простой электронной подписи допускается только в случаях:

• · если содержание услуги не предусматривает выдачу документов и состоит в предоставлении информации;
• · если установленная процедура предоставления услуги предусматривает необходимость обязательного присутствия заявителя и предъявления им основного документа, удостоверяющего личность. Во всех других случаях необходимо использовать усиленную квалифицированную электронную подпись.

Во-вторых, постановлением Правительства Российской Федерации от 25 января 2013 года № 33 "Об использовании простой электронной подписи при оказании государственных и муниципальных услуг" предусмотрено создание в ЕСИА регистра органов и организаций, имеющих право создания (замены) и выдачи ключа простой электронной подписи в целях оказания государственных и муниципальных услуг. Однако такие функциональные возможности в ЕСИА пока так и не появились.

На деле указанные факторы отрицательно сказываются на популяризации получения государственных услуг в электронной форме. Заявители, выясняя, что для получения значимых услуг, сопровождающихся выдачей документов, им всё равно придётся лично обращаться в соответствующие органы, оценив все "за" и "против" (а ведь нужно ещё ознакомиться, как работать в соответствующей информационной системе), снова делают выбор в пользу традиционной для них формы получения услуг.

Существенно упростить процедуру (не повредив при этом её безопасности) могло бы внедрение в ЕСИА возможности автоматической верификации паспортных данных граждан России с использованием ресурсов Федеральной миграционной службы.

Кроме того, повышению степени массовости в вопросе получения государственных услуг в электронной форме может послужить широкое распространение сим-карт с электронной подписью, позволяющих осуществлять аутентификацию в системе пользователей мобильных устройств.

Проведенный анализ внедрения в практику органов государственной власти информационных технологий позволил выявить следующие проблемы , как технического, так и организационного характера:

• 1. Сложности в получении доступа к сервису от ФОИВ, так как ФОИВ зачастую мало уделяют вниманию нормативной базе региона
• 2. Не все силовые ФОИВ на сегодняшний день являются участниками электронного взаимодействия (Минобороны, Прокуратура)
• 3. По ряду сведений, необходимых для предоставления в электронном виде от ФОИВ, не реализованы электронные сервисы межведомственного взаимодействия
• 4. Разобщенность информационных систем в органах власти - у каждого своя система со своими особенностями работы
• 5. Не обеспечено предоставление сведений по каналам СМЭВ в рамках межрегионального взаимодействия
• 6. сложность в организации СМЭВ в целом это не понятно. В чем сложность?
• 7. Ряд сведений относятся к категории «карманных» документов, однако их предоставление в электронном виде возможно. И для этого также необходимо реализовать специальные электронные сервисы (органы ЗАГС, архивы)

Все это усложняет работу органов социальной защиты населения. Затягивает сроки предоставления государственных услуг, чем снижает их качество и отрицательно влияет на удовлетворенность граждан деятельностью государственных органов.

Выводы из анализа надо сформулировать таким образом, чтобы они были связаны с вашими предложениями. Примерно так, как у вас сделано в аннотации, только более развернуто. Иначе не понятно, почему именно эти предложения по совершенствованию системы вы формулируете.

Тема 4 Система показателей оценки качества и доступности государственных услуг

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и раз­работки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирую­щая критерии качества и доступности государственных услуг.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие каче­ство и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы: 1) общие; 2) конкретные.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потреби­тели государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают спе­цифические особенности процесса предоставления определенного вида ус­луги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются инди­видуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

В общем случае своевременность представляет собой время, затра­чиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.

Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, уч­реждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обя­зательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в ус­тановленные нормативными правовыми актами сроки.

Состав общих показателей:

% (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отноше­ние количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге по­требителей X100 %.

% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количе­ства случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему ко­личеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспе­чения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления; 2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; 3) % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления; 4) % (доля) случаев при­бытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.

2. Качество предоставления государственных услуг

Показатели качества услуг в зависимости от характера предостав­ляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги. Показатель определяется как отношение ко­личества потребителей, удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиен­тов Х100 %.

% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.)- Показатель опреде­ляется как отношение количества случаев правильно оформлен­ных документов, к общему количеству выданных по конкретной услуге документов X 100.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений; 4) % (доля) правильно оформленных паспортов; 3) % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания; 4) % (доля) соблюдения нормати­вов санитарных требований.

3. Доступность государственных услуг

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности про­цесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняю­щей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступ­ность определяется качеством документов, регулирующих процесс предос­тавления услуги и эффективностью действующей системы информирова­ния, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Дос­тупность определяется различными пространственно-временными пара­метрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график рабо­ты.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как от­ношение числа потребителей, удовлетворенных качеством инфор­мации о порядке предоставления услуги (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) случаев правильно заполненных потребителем докумен­тов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству об­служенных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, ин­формация о которых доступна через Интернет, к общему количе­ству предоставляемых услуг X100%.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых воз­можно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит чет­ким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо пре­дусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффектив­ность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сро­ками рассмотрения жалоб.

Состав общих показателей.

% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количе­ству обслуженных потребителей по данному виду услуг X 100 %.

% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб X100 %.

% (доля) потребителей удовлетворенных существующим поряд­ком обжалования. Показатель определяется как отношение коли­чества потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к об­щему количеству клиентов, которые подавали жалобы X 100%.

% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребите­лей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (ко­личество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей, которые подавали жалобы X 100%.

1) %(доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней; 2) % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения кото­рых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы; 3) % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснован­ными.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффек­тивную помощь при возникновении трудностей.

Состав общих показателей.

%(доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потре­бителей X 100%.

Примеры конкретных показателей, используемые в мировой прак­тике: % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала го­сударственного органа, учреждения.

АННОТАЦИЯ

В учебном пособии рассматриваются основные подходы к определению качества оказания государственных и муниципальных услуг и публичного администрирования в целом, применяемые в мировой практике и внедряемые в органы публичной власти современной России. Проанализированы проводимые в рамках Административной реформы мероприятия по регламентации и стандартизации государственных и муниципальных услуг как основы формирования системы нормативных требований к качеству, доступности публичных услуг и комфортности их оказания. По результатам опытного исследования авторами предложена модель организации мониторинга государственных и муниципальных услуг.
Учебное пособие может быть интересно всем, интересующимся проблемами эффективности работы органов публичного управления.

Учебное пособие является электронной версией книги:
Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации. Учебное пособие/ С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. – Москва, 2008. – 321 с.

ВВЕДЕНИЕ
1. Концепция нового государственного управления и административная реформа в современной России
1.1. Теоретико-методологические основы концепции современного государственного управления
1.2. Административная реформа в Российской Федерации: предпосылки и методологическая база преобразований
1.3. Формирование системы стратегического управления как основы долгосрочного развития публичного администрирования в современной России
2. Эффективность государственного и муниципального управления: понятие и подходы, отечественная практика оценки
2.1. Проблема определения эффективности государственного и муниципального управления
2.2. Международные методики определения эффективности государственного и муниципального управления
2.3. Оценка качества государственного управления в современной России на федеральном уровне
2.4. Оценка качества управления в современной России на региональном и муниципальном уровнях
3. Понятие и классификация государственных и муниципальных услуг
3.1. Проблема дефиниции «публичная услуга»
3.2. Классификация государственных и муниципальных услуг
4. Регламентация и стандартизация государственных и муниципальных услуг
4.1. Понятие стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг
4.2. Проблемы разработки стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг в современной России.
5. Качество государственных и муниципальных услуг и проблема его оценки
5.1. Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги.
5.2. Система показателей оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных и муниципальных услуг.
5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования).
6. Мониторинг как инструмент обеспечения качества государственных и муниципальных услуг.
6.1. Понятие и направления мониторинга эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.
6.2. Подходы к построению модели мониторинга государственных и муниципальных услуг.
7. Информация в системе государственного и муниципального управления и оказания услуг
7.1. Понятие, классификации и требования к информации, используемой при принятии решений в сфере государственного и муниципального управления и оказания услуг
7.2. Понятие и содержание вторичной информации: общие сведения
7.3. Понятие документальной информации
7.4. Анализ вторичной (документальной) информации
8. Работа с первичной информацией
8.1. Сбор первичной информации: общие сведения
8.2. Выборочное исследование первичной информации: конструирование выборки
8.3. Случайные выборочные методы
8.4. Формирование ступенчатой выборки
8.5. Неслучайные выборочные методы
8.6. Объемы выборочных совокупностей.
9. Методы получения первичной информации о внешней и внутренней среде
9.1. Подход к классификации социологических методов получения первичной информации
9.2. Понятие и виды опросов
9.3. Анкетный опрос (Анкетирование)
9.4. Социологические опросы в Интернет
9.5. Метод фокус-групп
9.6. Глубинное интервью
9.7. Экспертные оценки
9.8. Эксперимент
9.9. Наблюдение
9.10. Моделирование
10. Обработка первичных данных
10.1. Инструментальные средства поддержки анализа материалов мониторинга и их представления
10.2. Использование информационно-коммуникационных технологий для автоматизации работ в области мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг
10.3. Представление результатов анализа (требования к отчету, презентации и визуализации информации)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

Введение
В современных условиях функционирования системы публичного управления в различных странах значительно возрастает актуальность проблемы повышения эффективности государственного администрирования. Данная проблема не может быть решена без внедрения в работу органов государственной власти эффективных современных методик управления, адекватных по сложности новым условиям и требующих от системы публичного администрирования открытости, оперативности и адекватно сти по отношению к запросам внешней среды.
Повышение эффективности государственного и муниципального управления является основной целью проводимой в современной России Административной реформы. Важным направлением в рамках достижения данной цели выступает повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг как основной аспект эффективности публичного управления. Так, согласно концепции Нового государственного управления, являющейся методологической основой административного реформирования в современных странах, суть современных реформ государственного управления состоит в переходе на клиентскую ориентацию органов исполнительной власти, предполагающую, прежде всего, нацеленность их работы на удовлетворение запросов своих потребителей – граж-
дан и организаций.
При этом необходимым элементом организации управления в системе органов исполнительной власти является мониторинг эффективности работы органов власти, который представляет собой систему регулярного наблюдения и оценки результатов деятельности органов управления, связанную с достижением целей их работы, выполнением задач и программ, а также своевременного выявления и устранения ошибок и отклонений в работе, контроль достоверности полученных результатов. Важнейшим компонентом системы мониторинга публичного управления является мониторинг оказываемых органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг.
Как демонстрирует практика административных преобразований последних лет в современной России, одной из сложностей проводимых реформ является отсутствие единого методического обеспечения реализуемых мероприятий. К примеру, в федеральном законодательстве не сформулировано четкое определение качества публичных услуг. В науке же существует несколько подходов, оценивающих качество услуг с различных позиций. Авторы настоящего пособия обосновывают подход к определению качества государственной (муниципальной) услуги с точки зрения двух важнейших параметров: 1) качество содержания её конечного результата; 2) качество получения услуги, связанного с комфортностью её оказания и доступностью для потребителя. При этом данные параметры
должны быть четко прописаны в административных регламентах и стандартах государственных и муниципальных услуг и выступать в качестве основы формирования системы нормативных требований к качеству, доступности публичных услуг и комфортности их оказания.
Как показывает проведенный анализ отечественного опыта организации предоставления органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг, на сегодняшний день проблема построения комплексной системы оценки эффективности публичных услуг является актуальной ввиду отсутствия сложившихся общепринятых моделей мониторинга на федеральном и региональном уровнях.
Авторским коллективом по результатам реализации в 2006-2007 гг.
опытных проектов «Разработка и внедрение стандартов государственных услуг, административных регламентов исполнения государственных функций и оказания государственных услуг в исполнительных органах государственной власти Пензенской области» и «Разработка и внедрение системы мониторинга доступности и качества государственных услуг Пензенской области на основе исполнения административных регламентов и стандартов комфортности и качества» в рамках реализации ФЦП «Административная реформа» предложена модель организации мониторинга государственных и муниципальных услуг в регионе на основе комплексного анализа информации первичных и вторичных источников с использованием программных средств её обработки, анализа, представления результатов.

Электронная версия книги : [Скачать, PDF, 2.14 МБ ].

Для просмотра книги в формате PDF требуется программа Adobe Acrobat Reader, новую версию которой можно бесплатно скачать с сайта компании Adobe.

Системное понимание качества отражает определение, данное в Большой советской энциклопедии: «Качество - это существенная определенность предмета или процесса, выступающая в его свойствах и характеризующая то, что данный предмет или процесс является в данных условиях, в связи и взаимодействии с другими данными предметами и процессами». Приведенное определение показывает, что качество - это сущность вещи, основа всех ее свойств, а «совокупность свойств» проявляется при отношениях данной вещи с другими вещами.

В настоящее время в Российской Федерации действуют целый ряд государственных и международных стандартов, регламентирующих понятие качества. Сравнительный анализ терминологии, установленный в перечисленных стандартах показывает, что как по методическим подходам к качеству, так и в толковании основных понятий имеются определенные расхождения. В таблице 1 приведены основные определения качества.

Интегральное понимание качества, ориентирующее на синтетический, целостный охват всех его аспектов, стало возможным с развитием рыночных отношений. Сегодня, когда речь идет о качестве, имеется в виду общая потребительская оценка свойств товаров или услуг, включает все факторы, которые влияют на выбор поставщика товаров или услуг потребителем, и, следовательно, предполагает расширенную трактовку понятия «качество».

Всемирно признанный специалист в области качества Э. Деминг пишет: «Потребитель - самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей - настоящих и будущих».

Таблица 1 – Основные определения понятия «Качество»

ГОСТ 15476-79	Определения, принятые в стандартах ИСО
		ИСО 8402 (проект 1993 г.)	ИСО 8402: 1994
Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением	Качество- совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности	Качество – совокупность характеристик объекта, которые придают ему способность удовлетворять заявленные или предполагае-мые потребности	Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности	Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования*

* Требование- потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Государственные (муниципальные) услуги – это услуги, которые предоставляются физическим лицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации или местными администрациями в рамках их компетенции.

Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия.

Согласно этому закону, государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления, - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований.

Административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги.

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - российская организация независимо от организационно-правовой формы, уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна".

Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме - предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием портала государственных и муниципальных услуг, многофункциональных центров, универсальной электронной карты и других средств, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.

Портал государственных и муниципальных услуг - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг.

Наряду с термином "государственные услуги" нередко можно встретить и другой - "публичные услуги", причем зачастую оба эти термина употребляются в одном и том же контексте, применительно к одним и тем же ситуациям. В результате и без того не вполне ясное в силу новизны понятие государственных услуг еще более теряет свои контуры, сливаясь с услугами публичными. В определенной степени в этом повинны и переводы иностранных материалов по указанной проблематике, когда "public service" переводится и как "публичные", и как "государственные" услуги. Если к этому ряду добавить "социальные" услуги, также входящие в нашу жизнь, то возникает ситуация, когда трудно разграничить государственные, публичные и социальные услуги.

Представляется, что было бы неверным смешивать эти понятия, поскольку они имеют различное содержание и с разных сторон характеризуют оказываемые услуги. В то же время и противопоставлять их также было бы ошибочным. Одна и та же услуга может в ряде случаев являться и государственной, и публичной, и социальной. Государственная услуга, в первую очередь, характеризует субъект, оказывающий услугу: это всегда государственные органы. Органы местного самоуправления могут оказывать аналогичные государственным услуги, но, строго говоря, такие услуги не могут рассматриваться как государственные, исходя из конституционного статуса органов местного самоуправления.

Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:

1) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;

3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.

При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на:

1) получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;

2) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;

3) получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

4) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;

5) получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги, с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.

Обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, и подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций:

1. Органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, обязаны:

1) предоставлять государственные или муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами;

2) обеспечивать возможность получения заявителем государственной или муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

3) предоставлять в иные органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, в подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении предусмотренных законом государственных и муниципальных услуг, по межведомственным запросам таких органов и организаций документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг.

2. Подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, обязаны:

1) предоставлять в органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, по межведомственным запросам таких органов документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также получать от органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления такие документы и информацию;

2) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных услуг.

Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с административными регламентами.

Структура административного регламента должна содержать разделы, устанавливающие:

1) общие положения;

2) стандарт предоставления государственной услуги;

3) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;

4) формы контроля за исполнением административного регламента;

5) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.

Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:

1) наименование государственной или муниципальной услуги;

2) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;

3) результат предоставления государственной услуги;

4) срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

5) правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;

6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;

8) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

10) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

11) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

12) требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги;

13) показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;

14) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

Государственные услуги классифицируются по следующим признакам:

- организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг;

- организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг;

- форме предоставления.

По организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг выделяются следующие группы:

Услуги, предоставляемые потребителям непосредственно государственными органами;

Услуги, предоставляемые потребителям государственными учреждениями, не являющихся государственными органами, деятельность которых финансируется из средств государственного бюджета;

Услуги, предоставляемые потребителям государственными и частными организациями, выигравшими тендер по государственным закупкам на их целевую реализацию.

По организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг выделяются следующие группы:

Услуги, предоставляемые физическим лицам;

Услуги, предоставляемые юридическим лицам.

По форме предоставления различают услуги, предоставляемые:

На бумажном носителе;

Посредством информационно-коммуникационных средств связи;

На электронном носителе информации;

В устной форме при непосредственном контакте.

Рисунок 1 –

Рисунок 7 - Составляющие объективного показателя качества предоставления государственных услуг

Показатели доступности и качества государственных услуг определяются для осуществления оценки и контроля деятельности как поставщиков государственных услуг в целом, так и отдельных должностных лиц. Общими показателями для всех услуг являются точность и своевременность исполнения, доступность, затраты на их реализацию, наличие обоснованных жалоб. Состав показателей доступности и качества подразделяется на две основные группы: количественные и качественные.

В группу количественных показателей доступности, которые характеризуются измеримыми показателями, позволяющими объективно оценивать деятельность поставщиков государственных услуг, входят:

Время ожидания услуги; график работы учреждения;

Место расположения учреждения, предоставляющего услуги;

Количество документов, требуемых для получения услуги;

Стоимость конечного результата услуги (для платных услуг);

Наличие льгот для определенных категорий потребителей услуги.

В число качественных показателей доступности предоставляемых услуг входят: степень сложности требований, которые необходимо выполнить для получения услуги; достоверность информации о предоставляемых услугах; наличие различных каналов получения услуги; простота и ясность информационных и инструктивных документов.

В группу количественных показателей оценки качества предоставляемых услуг входят: соблюдение сроков предоставления услуг; количество обоснованных жалоб.

К качественным показателям относятся: точность выполняемых обязательств по отношению к потребителю; культура обслуживания (вежливость, эстетичность); качество результатов труда персонала (профессиональное мастерство).

И в нашей стране, и за рубежом предоставление государственных услуг тесно связывается с государственной службой. И это не случайно, ведь оказывает услуги государство через специальный аппарат - государственных служащих. Уже в Концепции реформирования системы государственной службы Российской Федерации, утвержденной Президентом РФ 15 августа 2001 года, было установлено, что взаимодействие государственной службы и гражданского общества осуществляется на основе соблюдения, в частности, принципа законности и правовой регламентации деятельности государственных органов и государственных служащих, исключения возможности проявления субъективизма и недопущения произвола при оказании государственными служащими государственных услуг и принятии решений.

Для определения дефицита в имеющемся российском опыте разработки стандартов государственных услуг полезно сравнить этот опыт с лучшими мировыми практиками. В качестве объекта сравнения использована Хартия Марианна (Франция), которая содержит не только сам стандарт государственных услуг, но и рекомендации по его внедрению. Документ представляет собой методологическое пособие, предназначенное для лиц, в обязанности которых входит применение и контроль соблюдения стандартов услуг. Хартия направлена на улучшение качества обслуживания и приема населения в госучреждениях.

Хартия Марианна, в отличие от российского опыта, содержит в себе не только параметры минимально допустимого качества, но и процесс постоянного улучшения, чем она в значительно большей степени соответствует подходу стандартов серии ISO-9000.

Российские стандарты в большей степени похожи по стилю на инструкции, хотя попытки выработать иной стиль делаются всеми разработчиками рассмотренных стандартов. Единство Хартии позволило значительное место в ее внедрении уделить обмену опытом, в том числе между органами, оказывающими совершенно разные государственные услуги (разные министерства). В России разнообразие подходов, в том числе просто по причине разной функциональной терминологии и самобытности стилистики, осложняет условия для обмена и распространения опыта ОИВ.

Единство Хартии потенциально удобно и для получателей услуг, так как единство структуры позволяет легко ориентироваться и находить нужную информацию в стандарте любой услуги.

Российские стандарты пока не столь ориентированы на получателей услуг, имеются даже предложения создавать специальные адаптационные версии стандартов для распространения.

Хартия состоит из обязательных, дополнительных и особых условий. Обязательные условия должны выполнять всеми, однако форма исполнения может быть разной. Для этого в Хартии Марианна имеются специально отмеченные места для заполнения специфических форм (шаблонов) исполнения требований, например: «Мы информируем вас о наших часах работы: (необходимо указать)». Дополнительные условия не являются обязательными, это своего рода рекомендация по направлению улучшений. Государственные учреждения могут принимать иные подходящие к характеру услуги дополнительные требования. В Российской практике подход с разными уровнями требований найден только в одном случае. Имеющийся отечественный опыт пока не содержит ориентацию на постоянные улучшения. Фактически стандарты призваны задать уровень, которого требуется достичь, и на этом процесс совершенствования заканчивается. Хартия написана в виде шаблона. Изученный российский опыт также содержит предпочтения к формулированию базового текста с единой структурой, с дальнейшей адаптацией стандарта к специфике отдельных услуг.

Анализ регионального опыта стандартизации услуг органов исполнительной власти позволяет говорить о нерешенности в настоящий момент вопроса о соотнесении процессов стандартизации и регламентации государственных органов. Фактически регионы еще не приступали к выполнению мероприятий по разработке административных регламентов. В очень ограниченном числе случаев, например в программе Самарской области, присутствует указание на формирование административных регламентов как механизм изменений в деятельности органов исполнительной власти.

Вместе с тем нормативно-правовая база Российской федерации в части отдельных аспектов административной реформы обуславливает связь административных регламентов и стандартов государственных услуг, как, например, в Постановлении Правительства от 11 ноября 2005 г. №679 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг». Процесс регламентации деятельности органов исполнительной власти включает в себя:

Требования к порядку оказания государственной услуги, как часть административного регламента;

Обязательность независимой экспертизы и публичного обсуждения административных регламентов;

Проведение опросов получателей государственных услуг как часть технологической цепочки разработки стандартов.

Связь стандартов услуг и административных регламентов деятельности органов исполнительной власти в явном виде обнаружена в практике деятельности органов исполнительной власти Татарстана.

В республике Татарстан применяется подход включения стандартов государственных услуг в комплекс административных регламентов.

Центр экономических и социальных исследований Республики Татарстан разработал и внес в Кабинет Министров Республики Татарстан проект постановления «О разработке системы административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти».

В соответствии с данным подходом административный регламент это – нормативный правовой акт, устанавливающий порядок осуществления органом исполнительной власти государственной функции, связанной с предоставлением государственной услуги. Частью административного регламента государственной функции, связанной с оказанием государственной услуги, является стандарт государственной услуги.

Под государственной услугой понимается деятельность органа исполнительной власти по исполнению запроса или требования граждан и организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, а также получении материальных и финансовых средств для их реализации в случае и в порядке, предусмотренных законодательством, установлении юридических фактов, или предоставлении информации по вопросам, входящим в компетенцию исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг.

Под стандартом государственной услуги понимаются обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя государственной услуги требования к оказанию государственной услуги, включающие характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания данной государственной услуги.

Известны различные модели классификации функций и полномочий государственных организаций, принятые в таких странах, как США, Канада, Германия и ряде других стран.

В Канаде принята модель деятельности государства The Government of Canada Strategic Reference Model (GSRM), которая делит государственные услуги не только на направления (области), такие как здравоохранение, образование и так далее, но и на типы с точки зрения конечных результатов оказания услуг. Это достаточно полезная классификация с точки зрения реализации информационных систем электронного правительства, поскольку тип конечного результата в существенной степени определяет характер и специфику требующихся для реализации технологий.

Ниже перечислены 19 типов в соответствии с классификацией по конечным результатам оказания услуг, принятой в Канаде:

фонды: получение или предоставление средств;

(Единицы) ресурсов: предоставление товаров, оборудования, помещений;

транспортировка: людей и других объектов;

консультирование;

обнаружение соответствий, выдача направлений и обнаружение связей;

новые знания: выполнение исследований;

защита и стимулирование;

возможности в области отдыха и культуры;

образование и обучение;

реабилитация и забота;

период действия соглашения: достижение соглашений, разрешение спорных ситуаций;

период действия разрешения: регулирование, лицензирование, выдача разрешений, сертификатов и пр.;

период предоставления защиты: мониторинг, предупреждение, устранение угроз, уменьшение рисков;

вмешательство: ответные действия на угрозы и чрезвычайные ситуации, предоставление помощи, восстановление порядка;

выполнение правил и судебных решений;

штрафы и периоды наложения санкций;

правила (законы, правила, стратегии, планы, стандарты);

осуществление изменений (организаций, правил работы, систем).

В свою очередь, деятельность государства делится на 22 направления, которые делятся на две большие группы:

публичные услуги и функции государства (Public Program Types) - 12 типов функций;

обеспечивающие государственные услуги (Provider Program Type) – 10 типов функций.

К публичным услугам относятся следующие категории:

социально-экономическое развитие;

наука и генерация знаний;

природные ресурсы;

защита окружающей среды;

здравоохранение;

законотворчество, демократические права и права человека;

социальная сфера;

культура;

образование;

безопасность и правопорядок;

судебная власть;

национальная безопасность и оборона.

К обеспечивающим относятся следующие направления деятельности государства:

нормотворчество (общественное регулирование), планирование и управление;

административно-хозяйственное управление;

управление человеческими ресурсами (кадрами);

управление финансами;

управление информацией и технологиями;

управление активами, фондами, зданиями и пр.;

управление коммуникациями;

управление закупками и поставками;

административные сервисы;

профессиональные услуги.

В итоге модель предоставления государственных услуг Канады можно представить следующим образом (рис.8).

Направление деятельности (функции) описывают полномочия для достижения результатов в определенной области. Описание направления деятельности правительства включает:

целевую группу;

потребности целевой группы (адресуемые через реализацию программы);

нормативно-правовое обеспечение (объем и уровень полномочий, предоставленных для достижения результатов);

результаты деятельности и их влияние (желаемая тенденция в уровне реализации потребностей и последствия этого);

показатели эффективности и результативности;

модель стратегий;

ответственность за реализацию.

Описание направлений деятельности задает контекст для предоставления услуг.

Направления деятельности могут быть сгруппированы по принципам обслуживания близких целевых групп и аналогичных потребностей.

Классификация услуг по направлениям деятельности и типам результатов позволяет построить матрицу «направления деятельности (функции) – типы услуг», так как представлено на рисунке ниже. На пересечении указано количество государственных услуг, которые относятся к данному направлению и типу.

Рисунок 8 - Модель предоставления государственных услуг Канады

Интерес представляет модель классификации государственных услуг, которая была предложена консалтинговой компанией “Booze, Allen, Hamilton” и которая была с небольшими изменениями принята в Германии . Эта классификация подтвердила свою полезность. Федеральное Правительство Германии идентифицировало около 400 услуг.

Предложенная в Германии классификация учитывает два критерия:

первый критерий - «Глубина» покрытия услугой «цепочки создания добавочной стоимости»: информационная услуга – коммуникации – транзакции. Это хорошо известная и широко используемая схема. При этом оценивается, что примерно одна треть услуг носит, в основном, информационный характер, однако, во многих случаях эти услуги включают некоторый дополнительный функционал помимо простой публикации информации на Web. Еще одна треть – это процедуры обработки различных заявлений, которые в общем случае требуют реализации сложных процессов и регламентов и содержат компоненты выполнения транзакций;

второй критерий - содержание услуги.

Интересно, что почти 3/4 всех услуг федерального Правительства Германии (73%) принадлежат к услугам типов 1, 2, 6 и 7: «Сбор, обработка и предоставление общей и специализированной информации», «Общие процедуры обработки заявлений, поступающих в государственные ведомства», «Процедуры оказания содействия и помощи».

Такая классификация государственных услуг позволяет в большей степени анализировать то, какого рода технические решения и ИТ-инфраструктура требуются для их оказания, и повторно использовать элементы этих решений.

Рисунок 9 - Классификация государственных услуг, предложенная компанией “Booze, Allen, Hamilton”, принятая в Германии

Очень важно выставлять правильные приоритеты в последовательности реализации государственных услуг. Очевидно, что для реализации всех услуг, оказываемых гражданам и бизнесу, которых, как правило, в стране насчитывается около 1000, потребуется время и ресурсы. Поэтому нужно расставлять соответствующие приоритеты, отдавая предпочтение тем услугам, которые одновременно требуют длительного цикла и больших трудозатрат органов власти на предоставление, и в то же время за которыми граждане и юридические лица обращаются наиболее часто.