Сегодня через несколько часов отправляюсь на «XV Ассамблею деловых кругов Республики Беларусь «, но еще есть несколько минут на общение с Вами.

Приближается 8 марта — этот удивительный и замечательный день. Возможно именно в этот день Вы решите воспользоваться службой доставки.

Скажите, что будет, если Вы решили для любимого человека заказать шикарный букет цветов к 8 марта по телефону, а там никто не поднимает трубку? Скорее всего вы позвоните в другую компанию.

Конечно же нет одного типового шаблона, который будет работать и в розничном магазине и в оптовой компании и в компании, занимающейся услугами.

Инструкция по обработке входящих звонков

снять трубку на третий звонок
— Добрый день, салон «ххх», должность (не обязательно), Имя (обязательно), слушаю вас.

1. Ведите себя как консультант, а не как справочная.
Перестаньте просто отвечать на вопросы потенциальных «сколько стоит эта штучка?».
Задавайте им встречные вопросы. Спросите, как он собирается эту штучку использовать, почему он спрашивает именно про эту модель. Узнайте, какую проблему он хочет решать с помощью этой штучки. Скажите ему, что эту проблему можно решить лучше и быстрее с помощью других штучек.

2. Выделитесь из длинного ряда ваших конкурентов.
Если человек звонит к вам, вероятно, он так же будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не робот. Разговорите , установив с ним максимально личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.

3. Спросите позвонившего, как его зовут.
Спросите: «как мне к вам обращаться?». Затем называйте человека по имени (или имени отчеству) как можно чаше. Не забудьте представиться сами!

4. Пригласите клиента приехать лично к вам.
Скажите, что в назначенное время Вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и Вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. скорее предпочтет компанию, где хотят видеть лично его, чем компанию, где хотят видеть только его деньги.

5. Напроситесь сами к потенциальному на встречу.
Если клиент позвонил в несколько мест, то преимущество может получить тот продавец, который сам приедет к заказчику в офис.

6. Никогда не говорите «перезвоните позже».
Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите что перезвоните в течении 10 -15 минут и попросите номер телефона.

7. Реагируйте на запросы быстро.
Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос клиента не можете ответить 5 часов?

8. Используйте «удержание вызова».
Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав в трубке ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.

9. Снимайте трубку после третьего гудка.
Если поднять трубку сразу, можно человека испугать. Если заставлять его долго ждать он может подумать, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить его должного внимания.

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»

Ошибки обработки входящего звонка

«Реклама не работает!», «Мы пробовали давать рекламу, но продажи остались на том же уровне…» – наверное, все люди, так или иначе связанные с рекламой, регулярно слышат (а иногда и сами произносят) подобные утверждения. В этом разделе книги мы разберем, как пресечь потери на самом последнем этапе, когда с обратившимся по рекламе клиентом начинает работать продавец, который зачастую сводит на нет все предварительные действия.

Когда я выступаю на конференциях с темой «Обработка звонков по рекламе», то начинаю свою речь с того, что прошу всех участников вспомнить два числа. Об этом же я попрошу и вас. Пожалуйста, возьмите ручку и запишите:

1. Объем ежемесячных инвестиций вашей компании в то, чтобы потенциальный клиент позвонил вам;

Теперь разделите первое число на второе, и вы получите стоимость звонка – а именно во столько обходится вам каждый звонок от потенциального клиента. В зависимости от отрасли эта сумма может существенно отличаться. Например, для многих компаний, работающих на таком конкурентном рынке, как продажа металлопластиковых окон, стоимость звонка от потенциального покупателя доходит до 1000 с лишним рублей.

В продолжение выступления на конференции я всегда устраиваю небольшое шоу: нахожу участника с самой высокой стоимостью звонка, прошу его взять в руки эквивалентное количество денег, звоню, включив громкую связь, в его организацию и представляюсь клиентом. По сути, я провожу исследование по методу «Таинственный покупатель», свидетелями которого становятся все участники конференции. После окончания разговора я задаю этому человеку вопрос о том, как он оценивает действия своего менеджера: достиг ли тот целей, которые стоят перед ним при обработке звонков по рекламе, или «слил» клиента? К сожалению, еще ни разу в ходе подобных исследований не был продемонстрирован высокий уровень владения техниками обработки входящего звонка. Поэтому я всегда прошу участника эксперимента разорвать деньги, которые держит в руке. Вот так на практическом, живом примере я демонстрирую, как менеджеры впустую сжигают рекламные бюджеты и сводят на нет все усилия маркетологов и рекламщиков – и ведь речь пока идет только о прямых убытках, а ведь реально организация теряет гораздо больше: всю недополученную прибыль от работы со «слитыми» клиентами, а также с людьми, которые бы могли прийти по их рекомендации – «сарафанное радио» как канал привлечения с каждым годом становится все важнее.

Проводили ли вы подобные исследования? Слушаете ли вы записи разговоров ваших продавцов, обрабатывающих звонки?

Если да, то замечательно, если нет, то настоятельно рекомендую вам это сделать – могу предположить, что вас ожидает неприятный сюрприз: уровень работы ваших сотрудников окажется гораздо ниже ожидаемого вами.

Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь.

1. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача – дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка – договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели.

2. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту.

3. Режим «автоинформатора». Клиент полностью управляет беседой, задавая вопросы, а продавец, подобно автоинформатору, ждет, что тот еще спросит. Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах – нажмите цифру “1”, о сроках – цифру “2”, о скидках – цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону.

4. Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно – можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда.

5. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения – сроки, объем заказа и т. п. – и, как следствие, дает клиенту неверную информацию и не имеет опорных точек для аргументации.

6. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону».

7. Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор бóльшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону.

8. Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге. Бóльшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40 % ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.

В качестве примера того, насколько может измениться объем продаж при правильном подходе к обработке входящих звонков, я расскажу о компании, занимающейся продажей металлопластиковых окон, в которой я проводил обучение.

Результатом обработки входящего звонка в этом бизнесе должна быть договоренность о замере – о том, что мастер приедет к потенциальному клиенту, произведет замеры, учтет все тонкости установки и монтажа, влияющие на стоимость, и даст консультацию.

Соответственно, до тренинга конверсия (процент перехода) от звонка к замеру составляла в среднем 20 %. При этом 90 % клиентов, согласившихся на замер, дальше соглашались на договор и оплату.

В ходе обучения я занялся устранением перечисленных выше восьми ошибок при обработке входящих звонков, которые наблюдались у менеджеров этой компании в полном объеме.

В результате двухдневного обучения удалось повысить конверсию звонков в замеры с 20 до 50 %. Доля клиентов, заключающих договор после замера, немного снизилась – с 90 до 80 %. Также удалось увеличить средний чек на 10 %. Таким образом, в результате обучения удалось увеличить объем продаж без дополнительных вливаний в рекламу в 2,5 раза (табл. 14). Инвестиции в тренинг отбились менее чем за первую неделю работы по-новому.

Надо понимать, что обычный необученный продавец, не пользующийся скриптами, идет по пути наименьшего сопротивления: обрабатывая звонки, он «снимает сливки» – продает только тем, кто сам очень хочет совершить покупку; стоит только клиенту оказать минимальное сопротивление, и менеджер его легко отпускает. Тут-то и происходят основные потери, выливающиеся в неоправданные расходы рекламного бюджета и недополученную прибыль.

Вот уже многие годы я сотрудничаю с рекламными агентствами, которые включают в свои предложения мой тренинг по обработке входящих звонков как необходимое дополнение, без которого вложения в рекламу с высокой долей вероятности «уйдут в песок» и не дадут ожидаемого увеличения продаж. При этом заказчик будет винить в происшедшем агентство: «Я потратил столько денег на рекламу, а продажи не растут! Значит, плохая реклама. Надо менять агентство или вообще сокращать рекламный бюджет».

Я настоятельно советую вам, перед тем как запускать рекламную кампанию, провести мониторинг по методу «Таинственный покупатель».

Как отслеживать навыки обработки входящего звонка

Подготовка. Выберите из ассортимента товаров или услуг, предлагаемых вашей компанией, две самые востребованные позиции. Подготовьте описание ситуации и потребностей, с которыми вы звоните. Например: «Я хочу заменить пять окон и балконный блок в квартире, которую планирую сдавать в аренду. При этом я буду интересоваться стоимостью одного окна и скажу о полном объеме заказа только в том случае, если менеджер задаст мне прямой вопрос».

Фиксация ответов. Ниже приведен бланк оценки обработки входящего звонка (табл. 15). Отмечайте в столбцах «Да» или «Нет» наблюдалось ли поведение, описанное слева.

Организуйте запись телефонного разговора с помощью специальных программ, устанавливаемых на смартфон или компьютер (например, MP3 Skype Recorder, если вы будете звонить через Skype). Это даст вам возможность повторно вернуться к записанному разговору для проведения дополнительного анализа, а также предоставить запись заинтересованным лицам.

Действия в ходе разговора

1. Начните разговор с вопроса о возможности приобрести товар, который вы выбрали в качестве самого востребованного (например: «Скажите, вы занимаетесь продажей [название товара]?» или «Ваша компания продает [название товара]?»).

2. Получив ответ, тут же задайте вопрос о цене с указанием конкретной модели (например: «А сколько стоит [название модели]?»).

3. После ответа менеджера используйте возражение «Дорого» (например: «А почему у вас так дорого?»).

4. Спросите про скидки (например: «А какие возможны скидки?» или «А если я куплю три штуки, скидка будет?»).

5. Используйте отговорку «Я подумаю» (например: «Хорошо. Спасибо! Я подумаю и, если что, вам перезвоню»).

6. В случае если собеседнику удастся перехватить инициативу и он начнет задавать сложные вопросы, используйте модель «Я в этом мало что понимаю, мне начальник (муж/жена) поручил, так что просто озвучьте цены на возможные варианты».

Если совсем упростить, то усредненный сценарий такого разговора выглядит следующим образом: «Сколько стоит окно размером 1,3 на 1,4 метра?.. А почему так дорого?.. А скидку дадите?.. Спасибо! Я подумаю, если что – вам перезвоню!»

При проведении собственного исследования вы можете добавить те вопросы, которые чаще всего задают ваши клиенты, и ответы продавцов, в большинстве случаев приводящие к потере клиента. Например, во многих компаниях остро стоит вопрос по срокам поставки и тем или иным дополнительным услугам.

Сделайте минимум пять проб – в разное время позвоните разным сотрудникам, заполните оценочные бланки. И если в 30 % случаев или более вы столкнетесь с тем, что ваши менеджеры «не дожимают» клиента до следующего шага, легко отпускают его или просто «сливают» при возникновении минимального сопротивления, настоятельно рекомендую вам разработать скрипты и внедрить их через обучение – то есть через тренинг, который вы можете провести своими силами или с привлечением стороннего специалиста. «Нет пророка в своем отечестве» – одна и та же информация, услышанная продавцами от руководителя и от приглашенного именитого тренера, воспринимается абсолютно по-разному: слова признанного специалиста чаще всего кажутся обучаемым некой мудростью, а если то же самое говорит их непосредственный начальник, это приводит к реакции «Ну, опять завел свою шарманку».

Речевые модули для скрипта

Любой скрипт должен начинаться с описания того, что именно вы рассчитываете получить в результате его применения. Соответственно, должны быть прописаны задача-минимум, задача-максимум и дополнительные задачи, которые стоят перед вашими продавцами при обработке входящего звонка от потенциального клиента. Запишите их в строках ниже.

Задача-максимум:

________________________________________________

Задача-минимум:

________________________________________________

________________________________________________

Дополнительные задачи:

________________________________________________

________________________________________________

Если вы так ничего и не записали, сказав себе «Ну, тут все и так понятно», жаль. С высокой долей вероятности могу предположить, что практического результата от прочтения этой книги вы не получите. Если же вы будете выполнять задания, уверяю вас, что по завершении вашей работы (обратите внимание, именно «работы», а не «чтения») с книгой вы получите готовые скрипты, адаптированные под специфику ваших продаж, которые при заказе у стороннего консультанта обошлись бы вам в сотни тысяч рублей.

Впрочем, вернемся к задачам обработки входящего звонка от потенциального клиента. В большинстве компаний они, как правило, такие:

Задача-максимум: договоренность о следующем шаге (встреча, подготовка коммерческого предложения, отправка образцов и т. д.);

Задача-минимум: получение контактной информации звонящего;

Дополнительные задачи: получение сведений о потенциале, объеме потребления, текущих нуждах и т. д.

Сравните этот список с вашими задачами. Если увидите недоработки – подкорректируйте написанное вами.

Моя практика показывает, что основная проблема при формулировании задачи – это непонимание, что считать тем самым следующим шагом. Ответьте себе на вопрос: «Что должен сделать клиент в результате звонка?» Записаться на замер? Прийти в офис? Дать добро на отправку образцов? Дать согласие на встречу в своем офисе? Заказать бесплатную услугу? Запросить счет? Или, может быть, вам сперва нужно понять его потенциал и в дальнейшем лично встречаться только с крупными, интересными вам клиентами, а с остальными, чтобы не тратить много времени и не распыляться, работать по телефону?

В зависимости от стоящих вами задач по-разному будет выглядеть вся структура телефонного общения – разговор пойдет через разные этапы.

Так, например, в случае если основная задача обработки звонка – договоренность о встрече, то разговор будет иметь следующие этапы:

1. Установление контакта;

2. Вопрос звонящего;

4. Предложение встречи;

5. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;

6. Достижение договоренности;

7. Подведение итогов.

Если же встреча невозможна и с клиентом предполагается работать исключительно по телефону, то структура диалога будет другой – появится этап «Сбор информации о потребностях и ситуации клиента», который в случае сценария «Задача звонка – назначить встречу» откладывается на время собственно встречи. Еще одно отличие – вместо строчки «Работа с сопротивлением и отказом от встречи» в плане появится «Работа с возражениями». Приемы и речевые модули, применяемые в этих случаях, кардинально отличаются друг от друга. Если в первом варианте основная задача – «продать» встречу и отвлечь внимание клиента от вопроса цены и прочих условий сотрудничества, оставив их на время разговора лицом к лицу, то в случае продажи, которая осуществляется исключительно по телефону, приходится озвучивать условия и работать с возражениями, ведя разговор через следующие этапы:

1. Установление контакта;

2. Вопрос звонящего;

3. Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация;

4. Предложение следующего шага / презентация компании и условий сотрудничества;

5. Работа с возражениями;

6. Достижение договоренности;

7. Подведение итогов.

В ряде случаев, например если следующим шагом является расчет стоимости проекта или если нужно время, чтобы проверить наличие товара на складе, перечисленные выше этапы осуществляются не за один, а за два разговора: сначала сотрудник собирает информацию, получает контакты, берет паузу для проведения расчетов, а уже потом перезванивает, представляет условия сотрудничества и работает с возражениями.

Запишите этапы, через которые в вашей организации проходит обработка входящего звонка от потенциального клиента:

1. Установление контакта;

2. Вопрос звонящего;

3. ________________________________________________

4. ________________________________________________

5. ________________________________________________

6. ________________________________________________

7. ________________________________________________