Ни для кого не секрет, что любой бизнес основывается на взаимовыгодных отношениях, выстраиваемых, как правило, на продажах. И от того, какие используются в работе виды и техники продаж, зависит успех коммерческого предприятия. На сегодняшний день существует достаточно широкая типология продаж, использующих свои способы реализации. Далее мы рассмотрим общие характеристики наиболее распространенных из них, т.к. эта тема, пожалуй, более всего подходит для знакомства с процессом продаж вообще.

Активные и пассивные продажи

Активные и пассивные продажи - это то, о чем следует сказать в первую очередь. Основанием разделения продаж на два этих типа является то, кто инициирует контакт:

• При пассивных продажах контакт устанавливается клиентом (покупателем), заинтересованным в товаре или услуге.
• При активных продажах контакт устанавливает менеджер по продажам или продавец, заинтересованный в реализации товара или услуги.

Каждый из этих типов продаж может быть очень эффективным, однако последовательность действий в обоих случаях будет различаться (с классическим алгоритмом активных продаж, считающихся наиболее распространенными, мы познакомим вас чуть позже).

Личные и безличные продажи

Разделение продаж на личные и безличные обусловлено ролью человека в процессе продажи:

• Безличными продажами называются те, где человек (продавец, менеджер по продажам) не принимает непосредственного участия в процессе коммуникации. К категории таковых относятся продажи через автоматы, интернет-сайты, пункты самообслуживания и т.п.
• Личными продажами называются те, где человек (продавец, менеджер по продажам) напрямую взаимодействует с клиентом/покупателем. Именно этот тип продаж считается самым популярным, и ему посвящено большинство тренингов по продажам.

Стоит заметить также, что личные продажи имеют свою классификацию: они могут быть основаны на стимулировании отклика, на управлении , на удовлетворении потребностей и на решении проблемы. К личным продажам относят и консультационные продажи.

Прямые и непрямые продажи

Основой разделения продаж на прямые и непрямые служат разные последовательности действий продавца, исходя из сегментации клиентов/покупателей:

• Прямые продажи направлены на прямого (конечного) потребителя товара или услуги, который сам потребляет товар или использует услугу.
• Непрямые продажи осуществляются через посредников, перепродающих товары или услуги далее.

Это разделение должно учитываться в случаях, когда требуется увеличить продажи через действующую клиентскую базу. Важно и то, что алгоритм действий продавца (менеджера по продажам) зависит от того, с какой клиентской базой ему приходится иметь дело. Стандарты продаж разрабатываются индивидуально.

Проектные, промышленные, большие, комплексные, долгие, сложные и простые продажи

Под всеми этими названиями, по сути, скрывается один и тот же тип продаж, отличающийся рядом признаков:

• Продолжительным циклом сделки
• Неоднократными встречами, оканчивающимися неопределенным результатом
• Неочевидным циклом принятия решения у клиента/покупателя
• Множеством участников процесса обсуждения сделки со стороны клиента/покупателя

Разделение продаж на простые и сложные основано на принципе принятия решения о покупке для физических и юридических лиц.

Региональные продажи

Региональные продажи выделяются в отдельный тип, т.к. обладают комплексом своих технологических особенностей. Они также делятся на дистрибутивные и оптовые продажи, т.к. зависят от алгоритмов работы регионального менеджера по продажам и типовых задачах, которые ему требуется решать; в разных случаях изменяются и стандарты продаж.

B2B и B2C продажи

Суть B2B и B2C продаж можно понять, расшифровав их аббревиатуры:

• B2B продажи - это бизнес для бизнеса, когда покупателями становятся корпоративные клиенты и юридические лица.
• B2C продажи - это бизнес для клиентов/потребителей, когда покупателями становятся физические лица.

Продажи в каждом из этих случаев могут быть прямыми и непрямыми, активными и пассивными. В случае с B2B они также могут быть и региональными. Помимо прочего, продажи B2B могут преследовать несколько целей: увеличить продажи в городе, конкретном регионе или ряде регионов. Из этого следует и тот факт, что для реализации этих целей принято применять и разные алгоритмы работы.

Продажа товаров, услуг и франшизы

Разделение продаж на продажу товаров, услуг и франшизы обусловлено спецификой предмета продаж:

• Продажа товара - это продажа овеществленного предмета
• Продажа услуги - это продажа нематериального объекта
• Для увеличения продажи услуг используются особые технологии продаж
• Когда продаются услуги, необходимо брать во внимание различия между продажами физлицам и юрлицам
• При продаже франшизы начало процесса продаж происходит еще за долгое время до того момента, когда будет создан продаваемый франчайзинговый пакет, плюс продажа франшизы отличается более сложными технологиями и длительными затратами времени

Двухтактовые продажи

Суть двухтактовых продаж состоит в том, что процесс реализуется при участии двух специалистов - продавца и технического специалиста, обсуждающего с клиентом/покупателем особые технические нюансы. Данный тип продаж характерен в большей степени для рынка оборудования, промышленного рынка и IT-сферы. Как правило, эффективность двухтактовых продаж зависит от особенностей организации коммерческой службы и фактических бизнес-процессов внутри компании.

Конвейерные продажи

Конвейерные продажи предполагают специальный подход к схеме построения процесса продаж. Основан этот подход на следующем принципе: продажи должны быть организованы так, чтобы деятельность отдела продаж напоминала конвейер. Процесс продаж разделяется на несколько отдельных этапов, за каждый из которых отвечают разные специалисты. К примеру, один обзванивает клиентов и передает теплый контакт менеджеру (либо назначает встречу с менеджером), менеджер начинает работу с клиентом и т.п. Кстати говоря, конвейерные продажи стали основой инфо-продаж, используемых в России в качестве системы продаж в интернете.

Коробочные продажи

Если выражаться на языке продажников, то коробочные продажи - это продажи по определенной системе продаж, которую просто можно приобрести и «установить» в свой бизнес. Система представляет собой пакет документов, в котором описывается «универсальная» система продаж, не зависящая от ситуаций и особенностей товарного рынка.

Несмотря на озвучиваемую поставщиками таких «коробок» (систем продаж) эффективность, в большинстве случаев они требуют доработок и усилий по внедрению в систему работы организации. Кроме того, узнать, что именного находится внутри «коробки», достаточно проблематично, пока она не проявит себя в действии, а сами результаты от применения инноваций будут доступны лишь через несколько месяцев, и нет никакой гарантии, что они будут положительными.

Таковы общие характеристики основных типов и видов продаж. Но наш курс посвящен по большей части именно активным и прямым продажам, поэтому в следующих уроках мы будем рассматривать вопросы, связанные с ними. Первый же урок, как и было сказано, мы продолжим описанием классической схемы продаж, а в третьем его блоке подробно расскажем о воронке продаж - эффективном инструменте, который используют в своей работе профессиональные продавцы и менеджеры по продажам.

Классическая схема продаж

Классическая схема продаж применятся в большинстве случаев при активных продажах, однако ее основы могут быть использованы и при продажах других типов и видов. Структура продаж по классической схеме выстраивается на пяти этапах. Каждый из этих этапов выражается в конкретном формате направленного взаимодействия с клиентом - потенциальным покупателем.

В дальнейшем мы будем разбирать этапы схемы подробно, а пока лишь приведем их общее описание:

• Этап первый - установление контакта (иногда его еще называют привлечением внимания). Осуществляется через прямое обращение продавца к клиенту. Цель - создать позитивную атмосферу для общения. Начать разговор можно с нейтрального вопроса или утверждения, даже не касающегося предмета и процесса продажи вообще. Но выстраивать фразу необходимо так, чтобы клиент с ней согласился или ответил на вопрос положительно.
• Этап второй - определение потребности. На этом этапе перед продавцом стоит задача выявить актуальные проблемы, потребности и пожелания клиента. Рекомендуется использовать общие и наводящие вопросы. Здесь крайне важно не только умение , но и собеседника.
• Третий этап - презентация товара или услуги. Третий этап выстраивается на удовлетворении запросов клиента посредством своего продукта. Очень эффективно приводить примеры из жизни, рассказывать реальные истории, удачные, неудачные, забавные случаи с клиентами, имевшими дело с актуальным для текущей ситуации продуктом.
• Четвертый этап - . Считается одним из наиболее сложных этапов, и без него не проходит практически ни одна продажа. Согласно статистике, в процессе взаимодействия с продавцом у покупателя может возникнуть в среднем пять возражений. Все они могут быть выдвинуты в любой момент. Устраняя их, нужно стараться сохранять позитивную атмосферу, но направлять клиента в нужное русло. В большинстве случаев на вооружении опытных менеджеров и продавцов имеются заранее подготовленные ответы, т.к. по отношению к условиям сделки или товару может быть ограниченное число возражений.
• Пятый этап - завершение сделки. Покупателя необходимо подталкивать к заключению сделки при помощи наводящих вопросов или предложения опробовать продукт, сделать тестовый заказ. Если не мотивировать клиента, есть риск того, что он либо потеряет интерес, либо подумает, что его хотят обмануть, «развести» (особенно часто такая ситуация возникает при активном убеждении человека в преимуществах продукта).

«Прорабатывать» клиента всегда нужно поэтапно. Если вдруг на одном из этапов с клиентом теряется контакт, это сигнализирует о наличии ошибок на предыдущем этапе. Поэтому вся схема должна быть не просто отработана, но и подкреплена практическим опытом. Впрочем, об этом мы еще поговорим.

Теперь же давайте перейдем к третьей теме сегодняшнего урока - воронке продаж, ее функциях, задачах и структуре.

Воронка продаж: определение, функции, этапы

Повышение показателей продаж - вопрос, заботящий буквально каждого, кто занят в сфере торговли, начиная обычными продавцами и заканчивая руководством. Если продаж нет, значит, и дела идут из рук вон плохо, а это в свою очередь может привести к серьезным убыткам и даже банкротству. Повлиять на плачевное положение дел могут разные инструменты, один из которых - воронка продаж. Именно она позволяет разобраться в том, через какие стадии проходит на своем пути клиент перед тем как делает покупку, а также выявить ошибки при продажах, совершаемые менеджерами и продавцами, и спрогнозировать объемы продаж в будущем.

Как появилась воронка продаж и что это такое

Далеко не каждый человек слышал о воронке продаж, но какой-то инновацией она вовсе не является, т.к. говорить о ней начали еще в 19 веке, когда американский рекламист Элайас Сент-Эльмо Льюис предложил в 1898 году термин «потребительская воронка» и дал описание четырех этапов, проходимых покупателем перед совершением покупки.

• Знакомство клиента с продуктом
• Появление интереса к продукту
• Формирование желания приобрести продукт
• Совершение покупки

Сент-Эльмо Льюис был убежден, что потребительская воронка помогает разобраться в специфике покупателя и, как следствие, продать ему больше товаров и услуг.

Говоря простым языком - без использования специфической маркетинговой терминологии, можно описать воронку продаж примерно так: инструмент, описывающий процесс продажи какого-либо продукта и наглядно показывающий количество покупателей, проходящих все стадии взаимодействия с менеджером по продажам. Воронка служит прекрасной иллюстрацией всех циклов схемы продажи: от установления контакта до завершения сделки. Выглядит воронка так:

Визуально воронка продаж схожа с перевернутой пирамидой, а на каждом этапе сделки будет отсеиваться конкретное число потенциальных покупателей. В итоге на финальной стадии (завершение сделки) людей будет намного меньше, нежели на начальной (знакомство с продуктом).

Какие функции выполняет воронка продаж

Множество людей без специального образования, чья деятельность связана с торговлей, нередко предпочитают не использовать в своей работе научный подход. Между тем воронка продаж выполняет несколько очень полезных и важных функций:

• Способствует контролю процесса продаж. Продажа как таковая - это состоящий из нескольких этапов процесс. Зная и хорошо понимая своих клиентов, продавец может рассчитывать на значительное увеличение своих продаж.
• Способствует контролю эффективности менеджера по продажам. Если вы являетесь руководителем и применяете в своей работе воронку продаж, вам будет намного легче проводить анализ результативности своих сотрудников, т.е. определять, кто работает с наилучшими показателями, а чья работа требует каких-либо изменений и корректировок.
• Способствует конверсионному анализу различных этапов совершения сделки. При помощи воронки продаж можно определять, какое количество потенциальных покупателей перешло после знакомства с продуктом на следующий этап, а какое количество отсеялось. Превышение допустимой нормы (на первом этапе) говорит о том, что необходимо произвести улучшения в работе с целевой аудиторией.

Но не только в выполняемых функциях состоит ценность воронки продаж как практического инструмента. В дополнение к этому она призвана решать целый комплекс серьезных проблем.

Какие проблемы решает воронка продаж

Если в своей работе вы начали замечать наличие проблем, касающихся реализации своего продукта, не стоит тратить свое время на ожидание того, пока ситуация выправится сама собой. Вместо этого необходимо приступать к немедленным действиям. Но чтобы понять, что именно нужно делать, как раз и требуется обратиться к вороне продаж.

Воронка продаж позволяет решать следующие проблемы:

• Определять отличия между успешным менеджером и неуспешным. В большинстве торговых компаний всегда имеется человек, чьи показатели по продажам выше других; тот, кто прекрасно работает с клиентами и приносит наибольший объем доходов. Воронка продаж не только позволяет определять, кто это, но и самым прямым образом воздействовать на работу менеджеров с низкими показателями.
• Увеличивать число потенциальных покупателей. Если воронка продаж показывает, что на первом этапе число людей, знакомящихся с товаром, крайне низко, следует применять всевозможные методики привлечения внимания целевой аудитории к своей организации и своему продукту, например, начинать новую рекламную кампанию.
• Выявлять этапы, на которых происходит максимальный отсев клиентов. К примеру, если с вашим продуктом познакомились 100 человек, а заинтересовались им лишь единицы, стоит принять меры для исправления ситуации.
• Увеличивать количество людей, проходящих все этапы продажи. На завершающем этапе заключения сделки происходит отсев наибольшего числа клиентов. Бывает даже так, что и очень заинтересованные в продукте люди на этапе совершения покупки «отсекаются». Воронка продаж позволяет найти ошибки в работе, а затем проанализировать их.
• Повысить показатели прибыли. Исправляя ошибки в своей работе и добиваясь увеличения числа людей, проходящих через все этапы продажи, вы тем самым увеличите и свою прибыль.

Очевидно, что воронка продаж совсем не просто так завоевала популярность и нашла широкое применение в торговле. Но чтобы эффективно ее применять, нужно знать об этапах, ее формирующих.

Этапы воронки продаж

Как мы уже говорили, в своей потребительской воронке Элайас Сент-Эльмо Льюис выделил четыре стадии, которые человек проходит до момента совершения покупки. Но сегодня наблюдается невероятная конкуренция во всех сферах торговли, а сами клиенты стали более искушенными в своем выборе. Исходя из этого, современная воронка продаж состоит из шести этапов, и именно на них должны ориентироваться продавцы и менеджеры по продажам, желающие добиться успеха в своем деле.

Шесть этапов воронки продаж таковы:

• Первый этап - формирование уникального предложения. Перед началом работы с покупателем необходимо составить свое уникальное предложение. Это требуется, чтобы заинтересовать представителей своей целевой аудитории продуктом. Для этого продукт должен быть представлен в максимально выгодном свете.
• Второй этап - холодный контакт. Здесь предполагается, что ваши клиенты еще ничего не знают о вашей заинтересованности в них. К примеру, вы можете составлять список потенциальных клиентов - тех, кто вообще способен заинтересоваться вашим предложением. Затем по этому списку будут совершаться звонки или делаться рассылка.
• Третий этап - составление предложения. На этом этапе вам нужно вступить в прямой контакт с потенциальным клиентом и донести до него суть своего предложения. Т.к. здесь очень важно вызвать у человека заинтересованность, нужно формулировать предложение предельно ясно и коротко, следить за своей речью и интонациями, иметь презентабельный (соответствующий ситуации) внешний вид, грамотно отвечать на вопросы собеседника и избегать чрезмерного давления на него, чтобы не вызвать раздражения. Третий этап играет большую роль, и если будут совершены ошибки, воронка продаж сформируется неправильно, а прибыль будет потеряна. Объяснение этому всего одно: именно на данном этапе у человека возникает интерес к вашему продукту, поэтому этот интерес нужно сохранять.
• Четвертый этап - убеждение. На практике почти не бывает ситуаций, когда клиент готов сделать покупку после того как услышал предложение. Человека не нужно убеждать только тогда, когда он пришел в конкретное место за конкретным товаром, чтобы удовлетворить конкретную потребность (как в магазин ходят за продуктами). Чтобы максимизировать количество людей, переходящих на следующую стадию, необходимо грамотно, плавно и ненавязчиво убеждать их, причем для этого нельзя использовать давление, угрозы, агрессивные стратегии и прочие «техники».
• Пятый этап - завершение сделки. Если все предыдущие этапы были пройдены последовательно и правильно, можно не сомневаться, что . В итоге все будут довольны: покупатель получит желанный товар, вы получите прибыль.
• Шестой этап - анализ результатов. По большому счету можно остановиться на пятом этапе, т.к. главная цель уже достигнута. Но так стоит поступать только тогда, когда основная масса ваших клиентов приобрела товар или услугу, и показатели продаж достойны похвал. Но если показатели все еще оставляют желать лучшего, рекомендуется провести анализ каждого пройденного этапа - это даст вам понимание того, были ли совершены ошибки, на каких этапах они были совершены, и что нужно делать дальше, чтобы впредь этих ошибок избежать, чтобы увеличить количество людей, заключивших с вами сделку.

И еще одно замечание, которое не будет лишним: чтобы воронка продаж формировалась правильно, уже на втором ее этапе нужно привлекать к себе максимальное количество потенциальных покупателей. Говоря проще, вам нужно применять самые разные инструменты рекламы и продвижения своего продукта, благодаря чему можно будет вступать в холодный контакт с большим числом людей, готовых дойти до пятого этапа и совершить покупку.

И, собственно, для иллюстрации применения воронки продаж приведем один небольшой пример.

Пример применения воронки продаж

Давайте рассмотрим применение воронки продаж на примере интернет-магазина.

Представьте, что у вас есть интернет-магазин, и у него в подписчиках имеется 10 тыс. человек. Учитывая то, что в последний период продажи упали, вы решаете повысить их уровень посредством подписчиков. Для этого каждому подписчику вы высылаете по письму, где рассказываете о своем предложении, и ждете обратной связи.

Предположим, что на втором этапе ответ вам прислали 1 000 человек, которые хотят задать некоторые вопросы, уточнить непонятные моменты, узнать о скидках и т.п. Другими словами, 1 000 потенциальных клиентов заинтересованы в вашем предложении, но заключить сделку пока не готовы. Давайте посчитаем, какова конверсия этого этапа воронки продаж: 10 000/1 000*100% = 10%. В итоге конверсия второго этапа равна 10%.

Как только 1 000 человек уточнили информацию, осталось 100 человек, обещавших обдумать все еще раз. Остальные отсеялись и ваше предложение не рассматривают. Таким образом, после несложных математических расчетов конверсия третьего этапа составит 1%.

Представим схематично:

Несложно увидеть, что показатели конверсии очень малы. Но чтобы изменить данную ситуацию, вам нужно подумать о том, что вы сделали не так на втором или третьем этапе, когда отсеивается основная масса клиентов. И, уже найдя прорехи в своей работе, вы сможете скорректировать действия, а значит, увеличить показатели конверсии и прибыль.

Если вы не будете пренебрегать применением воронки продаж, то уже совсем скоро сможете убедиться в ее эффективности в качестве инструмента, приводящего к отличным результатам и высоким доходам. Разобраться же в ней совсем несложно - это лишь дело практики, но за вами, как мы понимаем, дело не заржавеет.

И, логически продолжая разговор об инструментах, повышающих эффективность продаж, мы переходим ко второму уроку, в котором рассмотрим лучшие техники продаж. Мы подробно поговорим о классическом алгоритме продаж со всеми его этапами, спин-технологиях, технике деления цены, технике показа результата и ряде других.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В качестве первого шага для мы советуем внедрить метод возврата покупателей, то есть, поработать с этапами, на которых большая часть клиентов «отваливается». Как правило, они приносят неплохую выручку и их потеря может быть неприятной. Чтобы этого не произошло, назначьте ответственного по работе с «исчезнувшими» клиентами. В его же обязанности войдет непрерывный анализ причин отказа и поиск путей по возврату таких клиентов. Важно разработать специальные скрипты, которые позволяют работать с «отказниками» для их возврата и повышения лояльности.

Метод замера доли в клиенте

Измерение доли в клиенте, ее регулярный замер – еще один важный метод повышения оборота. Он позволяет проследить, какой процент занимает продукция вашей компании в общем объеме закупок контрагента аналогичного товара, продукта или услуги, и по возможности увеличить его.

Как замеряется доля в клиенте? В сегменте В2В ее измеряют с помощью опроса, в сегменте В2С – статистического исследования. Покупатели опрашиваются на предмет того, сколько аналогичного товара они покупают у вас, а сколько у конкурентов, и что надо сделать для того, чтобы они предпочли покупки исключительно у вас.

Чтобы продажи возросли, полученные данные облекают в форму тестовых скриптов, которые передаются менеджеру по работе с текущей базой. Работа по увеличению доли становится регулярным инструментом замера для так называемых «фермеров» и роста выручки.

Метод составления рейтинга NPS

Регулярное измерение индекса лояльности покупателя (NPS – Net Promoter Score) – еще один эффективный метод для . Чтобы его измерить, необходимо выполнить следующие задачи:

1. Провести опрос среди действующих клиентов на предмет того, с какой вероятностью они бы порекомендовали вас друзьям и знакомым. Оценка выставляется по 10-бальной шкале. Если оценка ниже 10, то поинтересуйтесь, какие меры следовало бы предпринять, чтобы в следующий раз оценка покупателя оказалась выше. Советы даже полностью лояльных покупателей могут быть крайне полезными.

2. Полученные данные распределить по 3 категориям на тех, кто работу компании раскритиковал (поставил оценку от 1 до 6 баллов), на тех, кто отнесся к ней нейтрально (поставил 7−8 баллов) и тех, кто остался доволен взаимодействием (оценил ее работу на 9 и 10 баллов).

Если в результате индекс лояльности покупателя ниже 50%, то необходимы кардинальные изменения. Направьте свои усилия на улучшение продукта, разработайте специальную программу лояльности, займитесь повышением корпоративной культуры, улучшением точек контакта и т. д. Все это позволит перетянуть покупателей на свою сторону и увеличить выручку.

Метод прослушки звонков

Действенным методом для увеличения продаж мы также считаем запись всех телефонных звонков продавцов с последующей прослушкой разговоров. Это позволит не только выявить и проработать типичные возражения покупателей, но и сформировать успешные кейсы для дальнейшей работы. Ежедневно мы рекомендуем выборочно прослушивать 1-2 разговора подчиненных. Такая работа над ошибками позволит увеличить продажи.

Метод разделения функций

Довольно распространенной является ситуация, когда в обязанности сотрудника входит поиск клиента, продажа и последующее его ведение. Собственник так пытается сэкономить. Проблема заключается в том, что от многозадачности у рядового сотрудника падаю показатели производительности. А вмести с ними — и выручка компании. Это не раз отмечалось экспертами Oy-li.

Поэтому в идеале процессы , первичной продажи и последующего обслуживания покупателя должны быть разделены между разными группами сотрудников коммерческой структуры компании. Этот один из методов продаж.

Очень важно для менеджера по продажам владение техникой эффективных продаж. Именно от знания методик и умения их применения зависит конечный результат деятельности такого сотрудника. Конечно, для того чтобы значительно повысить конверсию, необходимо понимать логику принятия решений покупателями.

По этой причине, чтобы внедриться в сознание потенциальной аудитории клиентов, нередко используются результаты психологических исследований. Понимая тонкости человеческой психики и причины, вызывающие у мозга определенные реакции, можно найти тот самый действенный поход к клиенту. Если сделать это максимально удачно, то затраты будут гораздо меньше, а прибыль в разы увеличится. Именно поэтому техника продаж менеджера по продажам является ключевым моментом в реализации целей организации.

Классическая техника

Существует немало методов и способов продать какой-либо товар. Техника продаж «5 этапов» менеджера является классикой, основой, по которой происходит работа подобных специалистов. От умения воплотить данную методику в жизнь зависит профессиональный уровень, на котором находится человек. «5 этапов» включает в себя определенный порядок действий, которым менеджер должен следовать для достижения нужного эффекта.

Первый шаг подразумевает собой знакомство и установление контакта с покупателем. Суть в том, чтобы сразу оставить положительное впечатление, предрасположить человека. Для этого необходимо задавать более неформальные вопросы, которые сделают обстановку менее напряженной. Клиент будет чувствовать себя более расслаблено и комфортно. Например, менеджер по продажам бытовой техники на этом этапе должен представиться, понять проблематику вопроса и вступить в фазу активного взаимодействия.

Второй этап продажи

Данную стадию по каким-либо причинам любят избегать, а ведь она является чуть ли не самым важным моментом всей методики. Техника продаж менеджера по продажам должна подразумевать выявление потребностей человека. Ведь даже вне зависимости от плана или поставленной руководством задачи, сотрудник должен в первую очередь прислушиваться и отталкиваться от желания клиента. Зачастую покупатель и сам четко не знает, что он хочет. И именно на этом моменте можно развернуться, ведь благодаря способам внушения и манипулирования достичь необходимого результата, удовлетворив потребителя, просто.

Третий этап техники

Этот этап включает в себя донесение сведений о предлагаемом продукте и о самой компании. Например, менеджер по продажам бытовой техники должен рассказать не только о самой модели, но и о фирме-изготовителе. Необходимо продемонстрировать преимущества и недостатки, а также характерные особенности того или иного объекта.

Не стоит забывать также, что стадия презентации должна содержаться в этом этапе продажи. Методикой подразумевается именно третий этап, так как к этому моменту сотрудник выяснил потребности своего клиента. Очень многие допускают ошибку в том, что ставят данный этап на первое место. Не удивителен тогда и повышенный процент отказа, ведь невозможно попасть в цель, не выяснив желаний человека. Максимально эффективной будет презентация только в том случае, если покупателю априори интересен этот объект. Опять же, играя на чувствах потребителя, можно провести демонстрацию определенным образом. Этот момент сугубо индивидуален.

Четвертый этап методики

Техника продаж менеджера по продажам включает в себя и работу с претензиями и возражениями. Сотрудник обязан понимать человека не только на стадии его желаний, но и уметь вытягивать из клиентов то, что их не устраивает. Ничего хорошего нет в том, когда клиент не выражает никаких замечаний, но при этом сделка не совершается. Это означает лишь то, что люди боятся или по каким-либо причинам не хотят озвучивать своё мнение.

Обязанности менеджера по продажам бытовой техники подразумевают собой и работу над ошибками, но при отсутствии сведений анализировать будет попросту нечего. Ведь только при понимании своих промахов можно исправить их, и наладить рабочий процесс в целом. Все этапы техники продаж менеджера по продажам могут породить возражения со стороны клиента. Их нужно уметь профессионально и грамотно обрабатывать. То есть, возможно, причина отказа заключается в неустановленном взаимодействии с потенциальным покупателем, плохой презентации, непонимании потребностей или просто в недоверии.

Пятый этап методики

Работа менеджером по продажам техники заключается в применении множества различных методик и техник. Необходимо помнить различные приемы и инструменты воздействия, а также всегда применять их на практике. Многое зависит и от типа клиента, с которым имеет дело менеджер. Немаловажным моментом в данном процессе является и завершение сделки. Это действие также нужно осуществить грамотно.

Зачастую сами клиенты нерешительны в этом вопросе, и их необходимо подтолкнуть к окончанию сделки. Очень редкие люди сами просят об оформлении покупки и интересуются сроком доставки товара. Хороший менеджер, видя удовлетворенность и согласие со стороны потребителей, обязательно спросит о выводах. Техника закрытия сделки применяется даже тогда, когда человек не подает признаков готовности к оплате товара. Причина этого может заключаться в нежелании брать ответственность за принятие решения на себя. В таком случае выбор, осуществленный якобы менеджером, но согласно потребностям человека, значительно облегчит неопределенность клиента.

Все эти пять этапов представляют собой классическую технику по продажам, следуя которой можно получать хорошие результаты. Но необходимо учитывать на каждой стадии некоторые нюансы, позволяющие индивидуализировать подход к каждому покупателю.

Вхождение в доверие

Иногда, чтобы побудить человека на совершение покупки, ему нужно предоставить дополнительный стимул. Большинство людей в своем выборе оказываются очень нерешительными, так как они попросту не знают, чего хотят. Для того чтобы преодолеть этот барьер, нужно внедриться в доверие человека. Это возможно благодаря смешанному типу маркетинговых исследований. К ним относятся:

• home-test;
• hall-test.

Такие методики позволяют не только выявить потребности человека, определить, почему не идет товар или как отнесутся к новинке. Немаловажным преимуществом смешанных маркетинговых исследований является то, что они демонстрируют потенциальным покупателям возможности товара. Увидеть своими глазами, попробовать и почувствовать гораздо важнее, чем услышать от консультанта на словах. Ничто не продемонстрирует все преимущества объекта, как возможность его испытания.

Первый тип маркетинговых исследований, home-test, дает человеку время привыкнуть к продукту или услуге. Таким способом демонстрируют такие товары, оценку которым невозможно дать мгновенно. Пробный период повышает вероятность того, что человек привыкнет к объекту и не сможет от него отказаться. Например, менеджер по продажам компьютерной техники, предлагая какую-либо демо-версию своего продукта, может рассчитывать на положительный результат сделки. Чаще всего люди желают продолжить пользование товаром, и даже за деньги.

Второй тип маркетинговых исследований, hall-test, дает мгновенный результат. Его суть заключается в том, что клиент сразу высказывает свое мнение после тестирования продукта. Например, техника продаж автомобилей для менеджеров зачастую включает в себя предложение о тест-драйве. Человеку сложно в принципе принять какое-либо решение, а что касается такой крупной и серьезной покупки, как транспортное средство, то тут все еще сложнее. Но когда покупатель опробовал товар, ему гораздо проще сделать выбор. Такой метод хорош не только для такого типа продукции, как автомобили. Он часто применяется при продажах продовольственных товаров.

Большим преимуществом подобного метода преодоления барьера является его бесплатная основа, что очень привлекает многих людей. Важно только правильно сформулировать само предложение. Оно должно быть мягким, ненавязчивым. На потенциального клиента не должно оказываться давление, но при этом формулировка должна быть максимально привлекательной. Можно создать несколько вариантов, чтобы в процессе работы понять, какой из способов эффективнее.

Сила убеждения

Резюме менеджера по продажам техники недаром включает в себя не только сведения об образовании, опыте работы, результатах деятельности на предыдущем рабочем месте, знаниях и навыках. Важны также и личные качества продавца. Для такой профессии необходима не только ответственность и коммуникабельность, но и умение убеждать других людей, входить к ним в доверие. Предрасположить к себе человека может не каждый, и от этого зависит результат работы.

Главное в работе менеджера - это убедить человека в его уникальности, неповторимости, а также важности его мнения. Только когда клиенты чувствуют себя нужными, они активно выходят на контакт. Благодаря этому гораздо легче установить связь с потенциальной аудиторией. Различные методики внушения базируются на психологии и подсознании человека, поэтому они так распространены в маркетинговых кампаниях, а именно на стадии продвижения продукции.

Сегментирование рынка

Чтобы выбрать наиболее действенный способ влияния на своих клиентов, нужно вычленить свою целевую аудиторию и понять их желания. Провести сегментирование рынка можно по трем классификационным признакам. К ним относятся:

• география;
• демография;
• психотип.

Первый признак сужает круг покупателей согласно местности. Во-первых, территория охвата сильно зависит от конкурентов. Если их нет, то люди будут преодолевать огромные расстояния, чтобы приобрести желаемое. Например, менеджер по продажам сельскохозяйственной техники может быть уверен в том, что его потенциальная аудитория может быть сосредоточена не только в пределах одного населенного пункта.

Второй признак, демографический, включает в себя различные показатели, характеризующие клиента. К ним относятся возраст, пол, религиозная и национальная принадлежность, социальный статус, материальная обеспеченность, семейное положение, наличие детей.

Третий признак, психологический, является наиболее интересным для маркетологов, так как он позволяет максимально сузить круг потенциальных клиентов. Фактор определяется степенью обеспеченности, воспитанием, характером и психологией принятия выбора. В зависимости от этого можно выделить следующие психотипы:

1. Мотивированные. Это люди, которые ограничены в финансах. Они обращают внимание на всякого рода акции и скидки, так как пытаются совершать покупки наиболее выгодным образом. К этой группе относятся пенсионеры, студенты.
2. Консерваторы. К ним относится множество людей среднего сегмента. Такой тип характеризуется непоколебимостью решений. Они четко прослеживают грань между соотношением цены и качества. Клиенты такого типа постоянны в своем выборе и предпочтениях.
3. Самодостаточные. Это люди, предпочитающие приобретать брендовые товары с целью удовлетворения самолюбия. Они немного эгоисты. Но, совершая дорогостоящее приобретение, они руководствуются лишь своими возможностями и мыслью о том, что заслуживают это.
4. Карьеристы. Этот тип немного похож на предыдущий, особенно в любви к дорогим вещам с известной маркой. Но в отличие от самодостаточных, целью их покупок является демонстрация своего превосходства над другими.
5. Индивидуалисты. Под данный тип очень сложно подстроиться, так как его представители предпочитают идти против течения. Они выбирают все необычное и только лишь для того, чтобы не быть похожими на остальных.
6. Гедонисты. Для этих клиентов важно удовольствие от приобретаемого. Они обращают внимание на все красивое, им важна эстетичность воспринимаемого. Часто решающим фактором для них служит упаковка и внешний вид.
7. Имитаторы. Этот тип легче всего подвергается воздействию. У них собственное мнение недостаточно ярко выражено, они предпочитают руководствоваться выбором других людей, будь то просто знакомые или знаменитости с экрана.
8. Новаторы. Сюда относятся в основном молодые и энергичные, те, кто не любит постоянства и однообразия. Они жаждут испытать все то, чего не было ранее.
9. Интеллигенты. Этих клиентов волнует духовная составляющая. Чаще всего к такому типу относятся образованные и высокоморальные люди. Для них важны семейные ценности и традиции.

Признание ошибок

Техника безопасности менеджера по продажам включает в себя минимизацию негативных отзывов от клиентов. Одним из способов достижения этого является признание собственных ошибок. Не всегда результат завит от внешних факторов и сложившихся обстоятельств. Часто причиной отказов является сама политика компании и работа персонала. Вовремя заметив и исправив недостатки, менеджер по продажам компьютерной техники может повысить свой рейтинг не только среди покупателей, но и в коллективе.

Принеся извинения за совершенное, компания дает понять своему клиенту, что подобные случаи руководство не обходит стороной. Это вновь возвращает доверие покупателя к организации. Важно заметить также, что ситуация не только будет исправлена, но и больше не повторится.

Телефонные продажи

Демонстрировать товар и убеждать человека только лишь силой голоса является настоящим искусством. Это важно для такого специалиста, как менеджер по продажам строительной техники. То есть актуально в том случае, когда наглядно презентовать товар очень сложно. В данном случае нужно быть настойчивым, но не навязчивым, так как это лишь оттолкнет потенциальных покупателей и испортит репутацию фирмы в целом. Люди попросту не будут отвечать на звонки.

Используя метод телефонных продаж, важно не только владеть информацией о самом продукте, но и о человеке. Ведь в данном случае потенциальный покупатель должен быть выбран не случайным образом. Нужно понимать, кому и что предлагать, и как товар поможет человеку в решении его проблем.

Взаимодействие с клиентом

Установление контакта с покупателем является залогом успешных продаж. Только осуществить это можно при помощи различных методик. Одной из таковых является поиск точек соприкосновения. Так, нужно показать, что клиент и фирма едины в какой-то идее. Сходные намерения для многих являются решающим фактором при совершении покупки.

Также важно для привлечения клиентов доброе имя и репутация фирмы. Если название всегда находится на слуху, есть хорошие отзывы, то у потенциальной аудитории не возникнет сомнений в качестве продукции или услуги, а также в добросовестности компании. В таком случае нужно всегда иметь под рукой сертификаты качества, лицензии и другие документы, подтверждающие хороший уровень организации и товаров.

Взаимодействие с клиентами заключается и в постоянном поддержании интереса со стороны покупателей. Инструментом поддержания интереса могут быть не только новинки, но и интересные, необычные подходы к работе. В этом случае покупатели будут всегда оставаться довольными.

Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одного бизнеса, совершенно не подходит другого. Придерживаясь определенной, разработанной вами для своей компании методологии продаж вы и ваша команда сможет каждый месяц выполнять план и достигать поставленных целей.

Какая методология подходит вам?

Рассмотрим несколько популярных методологий.

Что такое методология продаж?

Методология продаж — это способ продаж. Ответ на вопрос, как продавать.

Методология продаж работает с целями и превращает их в действия, которые необходимо выполнить для достижения цели. Например, «Задайте этот вопрос потенциальному клиенту на данном этапе».

В отличие от процесса продажи методология обычно не распространяется на весь цикл продажи, а скорее относится к одной, конкретной его части — , открытию, демонстрации и т.д.

Это не единственное отличие между процессом продаж и методологией продаж. Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одной компании, совершенно не подходит другой.

С другой стороны, разные типы команд могут успешно реализовывать одну и ту же методологию продаж.

Рассмотрим в качестве примера Challenger-продажи (пункт номер 5 в нашем списке методологий продаж). Неважно, предлагаете ли вы услуги по внедрению ERP-систем для предприятий или продукты для ресторанов, ваши представители могут заслужить доверие потенциальных клиентов, предлагая интересные идеи и помогая в процессе покупки.

Если вам сложно разобраться в многообразии методологий продаж, предлагаем вашему вниманию краткий обзор десяти наиболее популярных сегодня методологий.

1. СПИН-продажи

Нил Рекхэм (Neil Rackham) подробно описал эту методологию в своей книге «СПИН-продажи».

Что такое СПИН-продажи?

СПИН (SPIN) — это аббревиатура четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: Ситуация, Проблема, Последствия и Выгоды (Situation, Problem, Implication, and Need-Payoff). Эти вопросы позволяют определить и способствуют установлению доверительных отношений между покупателем и продавцом.

• Вопросы о ситуации направлены на то, чтобы понять текущую ситуацию потенциального клиента (конечно, продавец должен провести исследование до телефонного разговора или встречи).
• Проблемные вопросы позволяют раскрыть суть проблемы потенциального клиента.
• Вопросы о последствиях заставляют потенциального клиента задуматься о том, что будет, если проблему не решить.
• Вопросы о выгодах показывают потенциальному клиенту, как ситуация изменится, если проблема будет решена.

Вот примеры вопросов в рамках методологии SPIN-продаж компании, помогающей осуществлять найм сотрудников.

• «Как сейчас осуществляется процесс найма сотрудников?»
• «Вы согласны, что у вас есть проблемы с наймом сотрудников на руководящие должности?»
• «Если руководящая должность не занята, как это отражается на работе компании?»
• «Если бы у вас был список высококвалифицированных кандидатов, как бы это могло помочь отделу кадров и всей компании?»

Вместо того чтобы объяснять потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги — хорошая идея и какие положительные изменения ждут компанию, с помощью методологии SPIN-продаж вы можете подтолкнуть потенциального клиента к самостоятельному пониманию этого.

2. N.E.A.T.-продажи

Эта методология продаж была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker для замены таких формул, как BANT (бюджет, авторитет, потребность и сроки) и ANUM (авторитет, необходимость, срочность и деньги).

N.E.A.T. расшифровывается так:

• «N» в означает основные потребности (core needs). Вместо того чтобы обращать внимание на поверхностные моменты, создатели этой методологии призывают продавцов погрузиться в серьезные проблемы потенциального клиента. Как ваш продукт может помочь отдельному сотруднику и целой организации?
• «Е» представляет собой экономический эффект (economic impact). Не просто рассказывайте о ROI вашего решения, помогите покупателю понять, какой экономический эффект он увидит, если воспользуется вашим продуктом или услугой.
• «А» — это доступ к руководству (access to authority). Возможно, вы не сможете поговорить с финансовым директором, но может быть, вашему представителю удастся поговорить с ним от вашего имени? Это тоже важно, не так ли?
• «Т», или временные рамки, относится к событию (compelling event), заставляющему вашего потенциального клиента принимать решение. Если нет негативных последствий, который настанут после этой даты, это ненастоящий срок.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу — они покупают концепцию решения, демонстрируемого предложением. Так считают основатели методологии концептуальных продаж Роберт Миллер (Robert Miller) и Стефан Хейман (Stephen Heiman), призывая продавцов не начинать с предложений, а вместо этого пытаться выявить концепцию своего продукта и понять процесс принятия решений.

• Подтверждающие вопросы подтверждают информацию.
• Уточняющие вопросы разъясняют концепцию продукта или услуги потенциальному клиенту и позволяют понять, чего он хочет достичь.
• Вопросы отношения направлены на установление личных связей с клиентом и определение его связи с проектом.
• Вопросы, связанные с обязательствами , задаются после того, как клиент инвестировал в проект.
• Вопросы об основных проблемах раскрывают потенциальные проблемы.

Эта методология продаж уделяет много внимания выслушиванию и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и принятие обязательств.

Все сделки должны быть беспроигрышными как для потенциального клиента, так и для продавца. Если продавец чувствует, что это не так, стоит отказаться от сделки.

4. SNAP-продажи

SNAP-продажи — это методология продаж, цель которой — заставить продавца встать на один уровень с потенциальным клиентом. SNAP — это аббревиатура из следующих слов: будьте проще (Simple), знайте себе цену (iNvaluable), всегда договаривайтесь (Algin) и расставляйте приоритеты (Priorities). Благодаря этим 4 принципам продавцы могут более эффективно работать с потенциальными клиентами, делиться с ними ценной информацией, соединять то, что они продают, с тем, что является важным для клиента, облегчая процесс покупки.

И хотя большинство продавцов уверены, что есть только одно решение, связанное со сделкой — покупка — Джил Конрах (Jill Konrath) определяет три важных решения. Во-первых, обеспечивается доступ, во-вторых, осуществляется выбор — отменить статус-кво, в-третьих, меняются ресурсы. Учитывая эти мини-решения, продавцы могут более эффективно вести сделки.

5. Challenger-продажи

Соавторы Мэтью Диксон (Matthew Dixon) и Брент Адамсон (Brent Adamson) начинают свою книгу «Чемпионы продаж» («The Challenger Sale») с утверждения, что практически каждый продавец В2В представляет собой один из пяти типов: строители отношений, работяги, одинокие волки, решатели проблем и чемпионы. Согласно исследованиям Диксона и Адамсона продавцы почти равномерно распределяются по этим типам. Тем не менее, наиболее успешные из них — чемпионы. Эта группа на 40% успешнее продавала, по данным исследования авторов.

6. Система продаж Сэндлера

Система продаж Сэндлера в определенной степени переворачивает сценарий традиционного процесса продаж. В то время как исторически продажи вращались вокруг идеи о том, что продавец должен преследовать и убеждать потенциальных клиентов, согласно методологии продаж Сэндлера обе стороны должны быть заинтересованы в процессе продаж.

Что такое методология продаж Сэндлера?

Методология продаж Сэндлера рассматривает продавца и потенциального клиента как равноправных участников процесса продаж, при этом в приоритете установление между ними. В этом случае продавец выступает в качестве советника и задает вопросы, чтобы выявить проблемы в процессе общения.

Различные препятствия, такие как временные рамки или ограниченный бюджет, часто сводят на нет сделки, в которых значительная часть работы уже проделана как продавцом, так и клиентом. Но продавцы, которые придерживаются методологии продаж Сэндлера, стремятся выяснить и оценить большую часть препятствий на этапе квалификации.

Если продавец обнаруживает, что его предложение не будет действительно решать проблемы потенциального клиента, он не будет тратить время на то, чтобы убедить его — он просто откажется от этой сделки. Согласно системе продаж Сэндлера, не продавец убеждает покупателя купить, скорее наоборот, покупатель убеждает продавца продать.

7. Клиентоориентированные продажи

Методология клиентоориентированных продаж стремится превратить продавцов из тех, кто впаривает товары, в консультантов.

Методология клиентоориентированных продаж

Методология клиентоориентированных продаж предполагает содержательное общение с потенциальными клиентами с целью определения их потребностей и поиска способов решения их проблем. Продавец нацелен на общение с ключевыми фигурами компании, принимающими решения и задает вопросы, чтобы оценить ситуацию, определить проблемы и предложить соответствующие решения.

Клиентоориентированное поведение строится на соблюдении восьми принципов:

1. Ситуационное общение вместо маркетинга
2. Релевантные вопросы вместо предложений
3. Фокус на поиске решения вместо отношений
4. Общение с людьми, принимающими решения, а не с пользователями
5. Акцент на опыте использования продукта вместо презентации
6. Стремление быть лучшим продавцом, а не самым занятым
7. Ориентация на временные рамки клиента, а не на свои
8. Дать возможность покупателю самому решить, покупать или нет, а не убеждать его

8. MEDDIC

MEDDIC — это процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж.

Что такое MEDDIC?

• М : метрики
• E : экономный покупатель
• D : критерии принятия решения
• D : процесс принятия решения
• I : определение болевых точек
• C : чемпион

Чтобы найти ответы, спросите себя и/или ваших покупателей:

• Метрики : каковы экономические последствия ситуации?
• Экономный покупатель : кто контролирует бюджет?
• Критерии принятия решения : какие формальные критерии оценки использует организация, выбирая вендора?
• Процесс принятия решения : как организация выбирает вендора, т.е. каковы специфические этапы?
• Определение болевых точек : что послужило триггером и каковы финансовые последствия проблемы?
• Чемпион : кто продает от вашего имени?

9. Продажа решений

Вместо того чтобы продавать конкретные продукты эта методология предполагает продажу решений с выгодой, которую потенциальный клиент может получить. Например, продавец услуг по печати и дизайну может предложить потенциальному клиенту индивидуальный пакет дизайнерских услуг, включающий разработку индивидуального стиля, вывесок и визиток для удовлетворения потребностей клиента.

Эта методология предполагает, что покупатели сегодня более информированы и позволяет продавцам и потенциальным клиентам общаться на равных. Это означает, что, скорее всего, потенциальные клиенты заранее изучили ваши продукты и имеют четкое представление о предложениях, которые могут им подойти.

Используя методологию продажи решений, продавцы определяют болевые точки потенциального клиента и предлагают индивидуальное решение для удовлетворения его потребностей.

10. Входящие продажи

Цели маркетинга и продаж все больше переплетаются. Потенциальные клиенты взаимодействуют с контентом, который создает маркетинговый отдел, и часто изучают информацию о продукте самостоятельно, прежде чем пообщаться с отделом продаж.

Методология входящих продаж позволяет специалистам по продажам общаться с потенциальными клиентами везде — в Twitter или на продукта.

Входящие продажи предполагают анализ просмотров страниц, конверсии и взаимодействие в социальных сетях для персонализации процесса покупки. По мере того как потенциальный клиент проходит через стадии осознания, рассмотрения и принятия решения в пути покупателя, продавцы, придерживающиеся методологии входящих продаж, предпринимают следующие действия:

• Идентифицируют — согласно методологии входящих продаж продавцы уделяют приоритетное внимание активным покупателям, а не пассивным. Активные пользователи — это те, кто посетили сайт компании, отправили сообщение в чат, заполнили форму обратной связи или подписались на аккаунт в соцсети.
• Общаются — в рамках методологии входящих продаж продавцы связываются с потенциальными клиентами через личные сообщения в блоге, аккаунтах в социальных сетях или общаются лично на различных мероприятиях. Такая персонализация основана на роли покупателя, его интересах, особенностях индустрии и общих связях, которые у вас есть.
• Изучают — на этом этапе продавцы фокусируются на взаимоотношениях и резюмируют все предыдущие разговоры с потенциальным клиентом, узнают больше о его проблемах, внедряют продукты и услуги, которые способствуют их решению, а также срокам и бюджету.
• Консультируют — наконец, продавцы создают и представляют персонализированную презентацию, основанную на том, что они узнали о потребностях потенциального клиента, при этом подчеркивают преимущества предлагаемого продукта или услуги.

Любая сделка по покупке какого-либо продукта или услуги должна помочь потенциальному клиенту достичь цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не выполняет ни одно из этих условий, продавец должен отказаться от сделки.

Активные продажи – это стремительная реализация продукции нацелена исключительно на целевых клиентов, которая совершается путем поиска покупателей с выявлением потребностей и удовлетворением их. Одним словом это продажи, которые идут навстречу своим покупателям. C эффективными методами активных продаж предприятие на порядок опережает своих конкурентов, так как клиенты уже тратят свои денежные средства на удовлетворение потребностей еще до запланированных покупок. Главным отличием в методах активных продаж перед пассивными продажами заключается в поиске целевого потребителя. Именно активный поиск клиентов лежит в основе активных продаж. Поэтому менеджеру нужно выполнить целый ряд методов для поиска клиентов:

1. Выделить все характеризующие свойства целевого покупателя.
2. Определить место поиска целевого потребителя.
3. Определить всевозможные источники информации о клиентах.
4. Продумать способы коммуникации с клиентом.
5. Подготовить рекламные материалы для контактной рекламы (визитки, флаеры, листовки и др.).
6. Формировать клиентскую базу контактов.

Менеджеру по активным продажам следует постоянно развивать свои методы активного сбыта продукции. Искать информацию об перспективных и новых организациях. Нужно собирать различные данные о местах обитания потенциальных потребителях. Для этого могут пригодиться полезные общедоступные источники информации.

Активные продажи основаны на методах поиска новых клиентов

10 методов для поиска новых клиентов:

1. Информационные бизнес-справочники, каталоги предприятий, желтые страницы.
2. Выставки и выставочные каталоги.
3. Реклама от самих потенциальных клиентов.
4. Объявления на интернет досках объявлений или в прессе.
5. Справочные службы и каталоги телефонных номеров.
6. Электронные базы предприятий.
7. Социальные контакты сегодня могут много дать полезной информации из социальных интернет сетей.
8. Обычный поиск по интернет сайтам.
9. Сбор информации от самих же покупателей.
10. Общение с колегами, друзьями, знакомыми и близкими, обмен информацией со смежными менеджерами по продажам.

В процессе сбора информации о покупателях менеджер должен качественно формировать и администрировать свою базу для личной CRM системы. Для этого даже сойдет и обычный офисный пакет программ Microsoft Office (например, программы Access или Excel подойдут для создания клиентской базы и формирования различных фильтров и отчетов по ней). Главное избегать бумажных органайзеров в виде блокнотов, чтобы сохранять ценную информацию и производить активную работу по ней. Ведь благодаря цифровой клиентской базе и отчетам, которые можно выполнить в ней, намного легче производить качественную работу:

1. Определять целевую аудиторию продаваемого товара.
2. Вести журнал отзывов покупателей.
3. Создать свою систему дисконтирования (система скидок и поощрений).
4. Выполнять целевую или рекламную рассылку.

С помощью программных продуктов для работы с базами данных можно повысить активность продаж, свою эффективность труда, а так же безопасно сохранять результаты проделанной объемной работы через резервные копии.

Методика директ-маркетинга активно применяется в продажах нового товара

Директ-маркетинг имеет прямое отношение к методам активных продаж. Для его проведения очень кстати пригодится клиентская база. Директ-маркетинг – это распространение информации клиентам о товарах или услугах при прямых коммуникациях с индивидуальным подходом. К директ-макретенгу относятся такие мероприятия:

1. Распространение флаеров, листовок, вкладышей.
2. Проведение консультационных ответов по почте или телефону.
3. Общение с клиентами через интернет (например, в социальных сетях или средствах видеосвязи).

Главная цель директ-маркетинга – это вызвать желание у клиента вступить в диалог с менеджером. Базовые действия для достижения данной цели:

1. Построить предложение для покупки конкретного товара.
2. Создать рекламные материалы с контактной информацией для прямой рекламы.
3. Построить отношения, которые располагают клиента к покупке данного товара.

Директ-маркетинг постоянно применяется в активных продажах самых разных товаров и услуг, поэтому ему нужно уделять много внимания и вести клиентскую базу для его эффективного проведения.

Метод холодных звонков в помощь активным продажам

Холодные звонки активно применяются в методах активных продаж. Холодный звонок – это первый коммуникационный контакт с абсолютно новым абонентом, собеседником. Часто бывает, что при холодных звонках менеджер знает о собеседнике только номер телефона и не более. Поэтому нужно заранее настроиться на состояние внутреннего комфорта, чтобы с уверенностью провести беседу с неизвестным абонентом. Занимаясь активными продажами менеджер должен оставить приятное впечатление о себе и следить за:

• интонацией;
• этикой;
• особенностью речи (ударение, скорость разговора, конструкции фраз).

При холодном звонке диалог должен быть заранее спланирован. Предложение должно быть емким понятным и не отнимать много времени на презентацию. Главное качественно донести ключевую суть преимуществ и пользы от покупки данного вида товара так, чтобы вызвать интерес и диалог у абонента. Активные продажи происходят при общении между людьми. Клиент должен слышать веру в продукт, который менеджер продает, он должен начать доверять позвонившему ему человеку.

Для успеха в методах активных продаж нужно понимать, что много зависит от активности продавца. То есть нужен человек (специалист по продажам), который будет заниматься промоушеном своего продукта. В активных продажах товар не продает себя сам, а только менеджер продает товар. И именно от умения продавать товар зависит напрямую успех активных продаж. Здесь, оказывается, крайне важен не так сам товар, как его презентация, как личность самого продавца, его профессиональная компетентность. При использовании методов активных продаж продавец должен владеть базовыми знаниями в сфере психологии покупки и самого покупателя. Исследователи методов активных продаж также акцентируют внимание на правилах общения с клиентом. К примеру, клиенту всегда необходим выбор. Вы должны предоставлять широкий ассортимент вашего товара, тогда вероятность совершения покупки возрастает. Каждому клиенту нравится чувствовать себя VIP персоной. Покупателю нужно оправданное ощущение рациональности своей покупки. Тогда он будет удовлетворен чувством разумного выбора потому, что приобрел такую прекрасную вещь по справедливой цене. Никогда не старайтесь навязывать покупку. Вам стоит всего лишь расписать все позитивные стороны вашего товара. Рассказать о высоком качестве продукта. Для клиента всегда важно почувствовать себя особенным. Вы, как продавец, должны дарить ему это чувство даже если он не совершит покупку. А сюда входит и внимание, такт, улыбка, средний темп разговора, соблюдение элементарных норм этики и ненавязчивость, непринужденность при общении, ровный темп ведения диалога. Важно регулярно практиковаться и в результате вы научитесь легко располагать к себе людей одним только общением. А данное качество полезно не только в торговле.